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（通訊員 趙子瑜）“田間新修了排水渠，再也不用為汛期雨季發愁了！”“農村道路亮化真是一件為民辦實事的暖心工程，解決了困擾我們多年的出行難題。”……灌云縣小伊鎮不少群眾驚喜地發現，此前通過12345政務服務熱線反映的問題，正在被逐一解決。

“小意見”“小問題”被關注、被解決，群眾驚喜的背后，是灌云縣小伊鎮為提升基層治理效能實施的“熱線+”工作模式，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障。

全鎮19個行政村劃分為25個網格，鎮12345為“神經中樞”，各網格員作“神經末梢”，依托民生智慧聽平臺對群眾投訴事項實行清單式管理，按照“第一時間聯系、第一時間到達、第一時間處理”的工作機制，厘清“責任田”、不誤“春耕時”，保障群眾訴求一呼即辦、一辦到底。針對群發性、陣發性熱點訴求，擴充咨詢熱線知識庫，建立緊急聯絡專員庫，實時更新政策動態、梳理進展環節、反饋處辦結果，形成快速響應、及時處置、限期辦結的高效運轉機制。

以“數字賦能”搭建“一網統管”新體系，以“數據集約”穩住生產生活“基本盤”。依托灌云縣社會治理一體化平臺，將工單條目、矛盾隱患、視頻監控等信息匯集到社會治理服務中心進行分析預警、協商處置，系統掌握所涉復雜工單的“人、事、物”等關聯要素，解鎖“疑難”密碼，解決“堵點”問題。理順復雜訴求辦理流程，建立全過程閉環管理機制，對鎮村反映較為集中的工單，交由鎮黨委、政府主要領導批辦，再由鎮12345熱線對接分管領導和責任部門落實回復，有效形成流轉辦理、動態管理、調度指揮、效能督導等綜合性、高效能社會治理“中轉樞紐”。

緊盯群眾多次反映、部門職能交叉、情況疑難復雜等事件，發揮聯席會議“牽引力”，變“單打獨斗”為“抱團作戰”。通過召開分析研判會、現場協調會，確保處置力量集成到位、調度有序，針對較為復雜的民生事項采取“鄉鎮吹哨、部門報到”協調處辦，針對協調難度大的問題訴求由鎮黨委、政府專題研辦，突出統籌兼顧、標本兼治、長短結合，著力從根本上、源頭上解決引發群眾訴求的“疑難雜癥”。把“12345”工單處置作為分析村情民意的“晴雨表”，通過數據統計、調查分析、跟蹤回訪等方式，做好重點難點訴求預警預判和調解調處，定期開展不滿意工單“清零行動”，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。

堅持問題發現“從群眾中來”，問題解決“到群眾中去”，解決情況“由群眾評價”。下一步，小伊鎮將繼續把解決群眾需求作為“第一標準”，把群眾關心期盼的問題作為“第一議題”，不斷優化為民服務體系，用心用情書寫溫暖厚實的“民生答卷”。