工行連云港海州支行：專業服務解客戶燃眉之急

【連網】“想客戶所想急客戶所急，耐心專業，真正踐行客戶至上暖至人心”，這是一位客戶對工行連云港海州支行的高度評價。

近日，客戶成大爺急匆匆來到工商銀行連云港海州支行，稱自己于1999年購買的兩張國庫券丟失現無法兌付。該行網點負責人第一時間對客戶情緒進行安撫，讓客戶不要著急，隨后便引導客戶闡明具體情況。

經了解，成大爺于1999年7月份和10月份在工行購買了兩份五年期國庫券，后因搬家導致國庫券丟失。由于年代較為久遠，成大爺無法準確描述當年購買時的相關情況，加之當時系統要求留存的證件信息并非本人身份證信息，無法直接辦理掛失和兌付。由于該筆業務情況特殊，該行分管行長在了解事情的來龍去脈后意識到現有的柜面業務操作并不完全適用于客戶的特殊情況，研究后決定立即啟用"一事一議"流程，向上級行運管、個金等相關部門提交業務請示報告。在得到上級行相關部門的業務指導意見后，該行分管行長、網點負責人第一時間雙人上門審核客戶情況，通過調閱相關主機信息及國庫券購買底聯的簽名筆跡等措施，對成大爺陳述的情況進行了核實，逐字逐句推敲相關業務規定。

在業務實際處理過程中，因該兩筆國債是客戶以非實名制狀態存入的，后續因系統大機升級，賬號也變更為新的賬號，工作人員在為客戶客編新增此兩個國庫券賬號時，顯示賬戶屬性不符導致無法添加。在運營主管的業務指導下，決定先為客戶進行實名制補錄，通過多次嘗試，最終成功通過系統中實名認證業務模塊為客戶完成補錄實名。實名補錄完成后，因現有系統的掛失程序并不支持舊賬號的掛失業務處理，故又通過舊系統的掛失程序辦理了兩張國庫券的掛失。整個業務辦理過程中經辦人員嚴謹負責、不急不躁，在符合制度要求的前提下，以最快的時間為客戶解決了難題，使客戶原本以為丟失的國庫券失而復得。

事后，成大爺專門攜帶錦旗來到支行營業室，表達了自己的感激之情，并對該行工作人員的服務接連稱贊，夸贊工行是一家真正為客戶著想、辦實事的好銀行，并表示以后會繼續在工行辦理業務。

好的服務不僅是滿足客戶業務上的需求，更是要結合客戶的實際情況，給予人文關懷。海州支行地處連云港市西部老城區，客戶群體多為老年人，正是該行對特殊群體的關注與關懷，才迎來了客戶對該行的高度認可。

錦旗雖輕，但情誼很重。小小的一面錦旗，承載著客戶對我們的感謝和信任，表達了客戶對我們的鼓勵和贊揚，下一步，工商銀行連云港海州支行將繼續秉持"以客戶為中心"的服務理念，繼續提供暖心服務，向社會展現大行擔當與工行溫度。（程靜怡）

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