工行連云港開發(fā)區(qū)支行 立足廳堂 拓展“工行驛站”品牌內(nèi)涵

【連網(wǎng)】 為切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，有效提升客戶體驗(yàn)，工商銀行連云港開發(fā)區(qū)支行高度重視“工行驛站”建設(shè)，打造的“工行驛站+政務(wù)、生活、公益”服務(wù)點(diǎn)于今年6月成為全市首家室內(nèi)掛牌服務(wù)點(diǎn)。該行始終將“工行驛站”作為踐行金融為民宗旨的前沿陣地，積極打造溫馨大堂，營(yíng)造更加便捷、安全和舒適的廳堂服務(wù)環(huán)境，提高“工行驛站”品牌形象和客戶滿意度。

加強(qiáng)服務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化監(jiān)督總結(jié)。一是開展柜面業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高柜員自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)效率。通過(guò)各種形式、多種途徑的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加大員工的培訓(xùn)工作力度，利用班后時(shí)間定期組織開展點(diǎn)鈔、漢字錄入、翻打傳票等競(jìng)賽活動(dòng)。二是規(guī)范文明服務(wù)禮儀，網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)時(shí)間進(jìn)行服務(wù)示范學(xué)習(xí)，明確高低柜、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀，并用實(shí)際案例對(duì)服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的棘手問(wèn)題分享討論。定期舉辦文明用語(yǔ)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，推廣文明用語(yǔ)，注重五聲服務(wù)不離口。三是加強(qiáng)督導(dǎo)，杜絕屢查屢犯。針對(duì)上級(jí)行下發(fā)的非現(xiàn)場(chǎng)檢查以及暗訪重點(diǎn)進(jìn)行逐條自查，必要時(shí)候調(diào)取相關(guān)監(jiān)控影像，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，督導(dǎo)相關(guān)人員立即進(jìn)行整改，杜絕觸及服務(wù)“高壓紅線”。

精心組織準(zhǔn)備，細(xì)致優(yōu)化服務(wù)。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了衛(wèi)生包干區(qū)的劃分，組織員工從班前準(zhǔn)備到營(yíng)業(yè)終了均要保持自己包干區(qū)的干凈整潔。營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理引導(dǎo)保潔人員及時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、自助設(shè)備、填單臺(tái)等使用率較大的區(qū)域。營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理利用空閑時(shí)間將空白憑證、宣傳折頁(yè)等擺放整齊，加強(qiáng)廳堂巡查及時(shí)清理柜臺(tái)叫號(hào)紙等垃圾，保證廳堂環(huán)境整潔美化。網(wǎng)點(diǎn)保安在巡查安全過(guò)程中，注意檢查ATM機(jī)的工作狀況，確保機(jī)器周圍無(wú)垃圾且機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)引導(dǎo)客戶將車輛擺放整齊。營(yíng)業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人巡視大堂提醒柜員離柜收好資料、放好暫停牌，檢查空白憑證、簽字筆等使用情況并及時(shí)補(bǔ)充更換，保證次日工作順利開展。

強(qiáng)化驛站服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)效。工商銀行連云港開發(fā)區(qū)支行充分發(fā)揮和利用好“工行驛站”服務(wù)紐帶作用，利用網(wǎng)點(diǎn)液晶屏、海報(bào)等線下載體向到店客戶循環(huán)播放主題公益教育，在客戶等待時(shí)間開展廳堂微沙龍向公眾宣傳金融消保知識(shí)，告知金融消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的正當(dāng)渠道和方式，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者合法、合理有序保護(hù)自身權(quán)益。為客戶和廣大戶外勞動(dòng)者提供休息環(huán)境和便民服務(wù)，配備飲水、手機(jī)充電、無(wú)線網(wǎng)、點(diǎn)驗(yàn)鈔、閱讀、雨具、復(fù)印、洗手間等基礎(chǔ)惠民服務(wù)設(shè)施。合理運(yùn)用工銀驛站服務(wù)設(shè)施，進(jìn)一步落實(shí)智能設(shè)備推廣、開展便捷式智能設(shè)備的上門服務(wù)等，給客戶以更貼心的服務(wù)，進(jìn)而提升該行服務(wù)質(zhì)效。

做好適老化工作，提升適老服務(wù)水平。該行持續(xù)細(xì)化驛站服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)置無(wú)障礙坡道和求助電話等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，讓使用輪椅的老年客戶及時(shí)得到幫助，安全出入網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置老年客戶等待區(qū)，配備便民醫(yī)藥箱、老花鏡等設(shè)施，開設(shè)愛心窗口，大大提升老年客戶服務(wù)滿意度。對(duì)有實(shí)際困難、無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，在合規(guī)的前提下提供上門服務(wù)，延伸服務(wù)半徑。同時(shí)，通過(guò)豐富多彩的廳堂活動(dòng)及案例講解的方式，積極向老年客戶進(jìn)行防詐騙、反假幣等知識(shí)宣講，引導(dǎo)老年客戶提高資金安全意識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)人員在廳堂服務(wù)時(shí)做好對(duì)老年客戶的熱情招迎、業(yè)務(wù)詢問(wèn)、協(xié)助填單以及送別等，為老年客戶提供關(guān)愛，提高客戶廳堂服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

下一步，工行連云港開發(fā)區(qū)支行將繼續(xù)從細(xì)節(jié)處抓服務(wù)、從根本上抓服務(wù)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)抓服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)提升客戶服務(wù)滿意度和“工行驛站”品牌形象。（朱確）

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