精雕細(xì)琢 服務(wù)為先——工行連云港新區(qū)支行不斷提升服務(wù)質(zhì)效 堅(jiān)守金融初心

【連網(wǎng)】  “您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您稍等，稍后為您辦理”“大爺，還有什么我可以幫您的嗎？”一聲聲讓人聽(tīng)著心里就熱乎乎的話(huà)語(yǔ)，一張張?zhí)鹈赖男θ荩痪渚潢P(guān)切的問(wèn)候……一踏入工商銀行連云港新區(qū)支行的大門(mén)，迎面而來(lái)的就是這樣一道風(fēng)景。這樣一種服務(wù)，努力讓到店客戶(hù)如沐春風(fēng)，倍感親切與溫暖。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、延伸的服務(wù)層次、深化的服務(wù)內(nèi)涵、親切的服務(wù)態(tài)度，用心詮釋“有溫度的銀行”。

真誠(chéng)服務(wù)，打造銀發(fā)客戶(hù)“暖心港”

近年來(lái)，該行致力于關(guān)愛(ài)“銀發(fā)一族”，踐行“尊老、愛(ài)老、助老、為老”價(jià)值理念，積極打造與完善適老網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。4月11日，一位步履匆匆的中年男士走進(jìn)銀行，急切地尋求工作人員幫助，客戶(hù)表示其父親的兩張工資卡因密碼輸錯(cuò)已經(jīng)被鎖定了，且父親年齡較大，腿腳不好，走路有些跛，脾氣還有點(diǎn)急，剛剛在家里鬧騰著要自己到銀行辦理。家里人很是擔(dān)心，就趕緊來(lái)銀行問(wèn)問(wèn)看有沒(méi)有好的解決辦法。網(wǎng)點(diǎn)工作人員在了解到情況后，本著為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，立即啟動(dòng)上門(mén)服務(wù)流程，前往該客戶(hù)家里指導(dǎo)老爺子簽署授權(quán)書(shū)，授權(quán)其子女代為辦理業(yè)務(wù)。隨后立即返回網(wǎng)點(diǎn)，但在辦理中發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)存在未實(shí)名情況，考慮到業(yè)務(wù)的特殊性，于是銀行工作人員立刻聯(lián)系老爺子確定次日將再次上門(mén)確認(rèn)，一番波折后，最終及時(shí)地解決了客戶(hù)的燃眉之急，得到了客戶(hù)的高度贊揚(yáng)與連聲感謝。

守護(hù)特殊群體——開(kāi)辟綠色通道“零”等待

始于感恩，臻于感動(dòng)。讓“特殊”的客戶(hù)享受到“特殊”的服務(wù)。面對(duì)特殊客戶(hù)，該行大堂經(jīng)理“向前一步”，積極主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求，對(duì)行動(dòng)不便、需要幫助的客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)引導(dǎo)，全程陪同，一點(diǎn)一滴關(guān)愛(ài)社會(huì)特殊群體，一言一行彰顯工行溫度。今年2月，該行迎來(lái)了一位特殊的客戶(hù)，她手拄拐杖，單腿殘疾。該行大堂經(jīng)理及時(shí)關(guān)注到客戶(hù)的情況，迅速上前攙扶，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)，后續(xù)將情況反饋給該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在征求其他客戶(hù)同意后，立即決定為客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，開(kāi)放一個(gè)窗口為其辦理業(yè)務(wù)，避免客戶(hù)因長(zhǎng)時(shí)間等待造成身體不適。充分弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，對(duì)病、殘、障、老等特殊人群開(kāi)辟“綠色通道”，堅(jiān)守金融服務(wù)初心，護(hù)航特殊群體。

情暖軍銀人——充分協(xié)調(diào)解難題

自退役軍人優(yōu)待證制發(fā)工作啟動(dòng)以來(lái)，該行便把服務(wù)好退役軍人作為重大政治責(zé)任，積極響應(yīng)、統(tǒng)籌安排，主動(dòng)對(duì)接駐點(diǎn)社區(qū)服務(wù)中心，保障退役軍人優(yōu)待證申領(lǐng)發(fā)放工作的穩(wěn)步推進(jìn)和順利實(shí)施。同時(shí)對(duì)于客戶(hù)行動(dòng)不便等急難愁盼問(wèn)題，積極開(kāi)展延伸業(yè)務(wù)，將服務(wù)送上門(mén)，充分踐行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。月初，該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人收到一條求助短信，短信中表明客戶(hù)本人為一名退役部隊(duì)軍人，在出公差時(shí)受傷，現(xiàn)正搭乘部隊(duì)專(zhuān)車(chē)從河南返回連云港，將在連云港當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)，急需激活優(yōu)待證與軍保卡。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人得知立即與該名客戶(hù)取得聯(lián)系，在詳細(xì)溝通后，確定于當(dāng)日下午16時(shí)在我市醫(yī)院門(mén)口為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)多次就工作人員認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，熱情耐心的服務(wù)表達(dá)感激之情，一眼一行滿(mǎn)是對(duì)銀行的信賴(lài)與滿(mǎn)意，營(yíng)造出“軍銀一家 魚(yú)水情深”的良好氛圍。

辦事不走樣、服務(wù)不打烊——溫馨提示為客戶(hù)挽回?fù)p失

4月一個(gè)普通的早上，客戶(hù)王先生攜帶一張300萬(wàn)元的3年期存單在銀行窗口辦理提前支取業(yè)務(wù)。柜員接過(guò)客戶(hù)遞進(jìn)窗口的存單，訝異地發(fā)現(xiàn)這張存單存期快兩年了，便低聲提醒客戶(hù)這張存單是否確定支取。客戶(hù)急切地說(shuō)道，自己?jiǎn)挝灰?gòu)材料款資金臨時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)不開(kāi)，有缺口50萬(wàn)元，自己也正在向朋友借錢(qián)，但擔(dān)心會(huì)來(lái)不及支付，于是準(zhǔn)備先將存單里的前轉(zhuǎn)出來(lái)，以備不時(shí)之需。柜員在了解情況后，與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管商量后，熱心地提醒客戶(hù)取出來(lái)將會(huì)損失十幾萬(wàn)元利息，您確定轉(zhuǎn)出的話(huà)我這邊先幫您轉(zhuǎn)成活期，您今天再聯(lián)系聯(lián)系朋友，如果能夠周轉(zhuǎn)開(kāi)，還是建議您取消支取，避免利息損失。客戶(hù)點(diǎn)點(diǎn)頭，取出存單后急忙離開(kāi)了網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)晚5點(diǎn)，客戶(hù)返回網(wǎng)點(diǎn)，表示已經(jīng)借到錢(qián)了，希望取消上午的存單支取，并對(duì)幫助他辦理業(yè)務(wù)的銀行工作人員連連致謝，感謝她們的提醒，也感謝她們加班幫忙取消支取，避免了十幾萬(wàn)元的資金損失。話(huà)語(yǔ)雖輕，卻凝聚了客戶(hù)的真情，表達(dá)了客戶(hù)對(duì)工行人的肯定，也彰顯了工行人“時(shí)時(shí)事事為客戶(hù)著想”不變的初心。

用心服務(wù)是一種氛圍，一種立場(chǎng)，需要每個(gè)人去堅(jiān)守；是一種精神，一種信念，需要每個(gè)人去追求；是一種初心，一種理念，需要每個(gè)人去弘揚(yáng)；是一種行動(dòng)，一種要求，需要每個(gè)人去執(zhí)行。精雕細(xì)琢服務(wù)為先，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是工商銀行連云港新區(qū)支行始終不變的追求與責(zé)任。（童瑤）

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