【連網(wǎng)】（記者 徐黎一 樊繼傳） 眼下，我市已進(jìn)入一年中的旅游大旺季，秀麗獨(dú)特和別具特色的山海風(fēng)光深深吸引著全國(guó)各地的游客，花果山、連島等主要景區(qū)可謂人山人海，周末更是“一房”難求。此刻，給游客一個(gè)安全、順暢、舒適的旅游環(huán)境既是一座旅游城市應(yīng)盡的地主之誼，更是對(duì)全市旅游市場(chǎng)秩序的一次最真實(shí)的檢驗(yàn)。
早在2015年，我市旅游市場(chǎng)曾出現(xiàn)過(guò)“天價(jià)雞”事件，全省游客滿意度調(diào)查排名也曾倒數(shù)第一。為此，市委市政府果斷研究部署開(kāi)展旅游市場(chǎng)綜合整治，連續(xù)三年都成立市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管辦公室，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管及整治工作。三年來(lái)，市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管辦公室會(huì)同有關(guān)縣區(qū)、功能板塊和部門(mén)，狠抓旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，加大旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查和突擊式督查，實(shí)施旅游投訴先行賠付、“1+3+N”旅游綜合管理體制等超常規(guī)舉措，為廣大游客營(yíng)造了一個(gè)“乘興而來(lái)、滿意而歸”的旅游環(huán)境。
【鍛造順暢、舒適的旅游大環(huán)境】
7月20日清晨，天剛蒙蒙亮，廣大的市民和游客還沉浸在夢(mèng)鄉(xiāng)中，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)役”已在花果山景區(qū)悄悄打響。
4時(shí)許，一支由市公安、交通、城管、工商、物價(jià)、旅游等部門(mén)26名執(zhí)法人員組成的特殊隊(duì)伍來(lái)到花果山景區(qū)，針對(duì)景區(qū)黑車(chē)非法運(yùn)營(yíng)、拉客等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法違規(guī)行為，采取定點(diǎn)蹲守、重點(diǎn)檢查等方式，在大圣山莊至后山道路附近區(qū)域展開(kāi)巡查……
“此次突擊式檢查，將各類(lèi)違法違規(guī)苗頭消滅在萌芽狀態(tài)，極大地震懾了擾亂旅游市場(chǎng)秩序的不法分子。”景區(qū)負(fù)責(zé)人說(shuō)。上午7時(shí)30分，戰(zhàn)役宣告結(jié)束。來(lái)自全國(guó)各地的旅游巴士載著游客向景區(qū)停車(chē)場(chǎng)駛來(lái)。一切似乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)，因?yàn)樵谟慰脱壑校麄冎豢吹搅艘粋€(gè)安全、舒心的旅游環(huán)境。
這只是全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管及整治工作中的一個(gè)小插曲，而為了鍛造這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境，全市正在共下一盤(pán)棋，以讓游客滿意為目的，將綜合整治工作進(jìn)行到底。
今年初，市政府辦公室又一次印發(fā)了《關(guān)于連云港市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管及整治方案的通知》，對(duì)全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管及整治進(jìn)行了統(tǒng)一部署。市政府分管領(lǐng)導(dǎo),市旅游局、市物價(jià)局等部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)多次親臨一線檢查、督查旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)際情況，解決實(shí)際問(wèn)題。
公安、城管、交通、工商、物價(jià)、旅游、景區(qū)……所有涉及旅游市場(chǎng)秩序的監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一行動(dòng)起來(lái)。從4月21日開(kāi)始，由這些部門(mén)抽調(diào)的執(zhí)法人員進(jìn)駐花果山景區(qū)集中辦公，組織開(kāi)展全市旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)合檢查和專(zhuān)項(xiàng)督查。
市公安、城管、交通運(yùn)輸、商務(wù)、文廣新、工商、食藥監(jiān)、物價(jià)和地稅局等部門(mén)結(jié)合責(zé)任清單和實(shí)際任務(wù)，均明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人，制定了整治和監(jiān)管方案。
各縣（區(qū)）和功能板塊嚴(yán)格落實(shí)本轄區(qū)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管第一責(zé)任人要求，依法組織開(kāi)展轄區(qū)旅游市場(chǎng)秩序整治及監(jiān)管工作。
連云區(qū)積極推行“1+3+N”旅游綜合管理體制，成立了全域旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管中心，設(shè)立了旅游警察中隊(duì)、市場(chǎng)監(jiān)管旅游分局、旅游巡回法庭，有力推進(jìn)全域旅游市場(chǎng)秩序整治與監(jiān)管。
花果山景區(qū)以打造“精品5A級(jí)景區(qū)”為目標(biāo)，適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展需求，成立了市場(chǎng)監(jiān)管花果山分局、景區(qū)物價(jià)辦公室、旅游警察景區(qū)派出所和景區(qū)城管大隊(duì)，著力強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管。
【落實(shí)先行賠付，給游客一個(gè)溫暖的回憶】
在大眾旅游時(shí)代的背景下，口碑好不好，游客滿意度是標(biāo)志。一座城市能否令游客滿意，起決定作用的不僅限于景區(qū)（點(diǎn)），也許從游客走出車(chē)站或到達(dá)港城境內(nèi)的那一刻就開(kāi)始了。
作為一個(gè)老牌中國(guó)旅游名城，我們深諳于此。今年以來(lái)，以聚焦“十項(xiàng)工作”為基礎(chǔ)，我市提出了以“橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動(dòng)”的方式，加大旅游市場(chǎng)綜合整治力度。即突出抓好“旅游景區(qū)及景區(qū)周邊環(huán)境整治、交通場(chǎng)站及周邊秩序整治、城市環(huán)衛(wèi)及公共廁所專(zhuān)項(xiàng)整治、餐飲市場(chǎng)及旅游購(gòu)物專(zhuān)項(xiàng)整治、旅行社和導(dǎo)游員專(zhuān)項(xiàng)整治、縣區(qū)游客滿意度調(diào)查、旅游景區(qū)(點(diǎn))宗教場(chǎng)所監(jiān)督、旅游市場(chǎng)綜合整治活動(dòng)的宣傳教育、文明旅游和誠(chéng)信旅游示范單位創(chuàng)建、展開(kāi)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)”等10項(xiàng)具體工作。
整治工作初見(jiàn)成效。“旅游市場(chǎng)監(jiān)管是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，涉及點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣，旅游市場(chǎng)秩序能不能搞好，關(guān)系到連云港對(duì)外形象的展示，關(guān)系到建設(shè)國(guó)家級(jí)旅游業(yè)改革創(chuàng)新先行區(qū)的成敗”，市旅游局局長(zhǎng)王芬強(qiáng)調(diào)，要以旅游大環(huán)境、旅游公共服務(wù)、旅游景區(qū)、旅游相關(guān)要素等方面存在的突出問(wèn)題為整治突破口，對(duì)虛假?gòu)V告宣傳、拉客欺客宰客、非法經(jīng)營(yíng)等容易回潮反復(fù)的問(wèn)題，始終堅(jiān)持“聯(lián)合執(zhí)法、分頭辦案，案件移送、信息共享”的原則，科學(xué)籌劃、精心部署、嚴(yán)密組織，加大重點(diǎn)領(lǐng)域、重要路段和重大環(huán)節(jié)以及旅游市場(chǎng)上突出的違法違規(guī)行為開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點(diǎn)摸排打擊涉旅行業(yè)各類(lèi)違法犯罪行為，全面整治花果山、連島等重點(diǎn)景區(qū)旅游市場(chǎng)環(huán)境，取得了較好成效。今年第二季度我市游客滿意度綜合指數(shù)再次排名全省第8位，得分80.38，排名同比上升2個(gè)位次。
都說(shuō)服務(wù)無(wú)止境，旅游環(huán)境的綜合整治也是如此。在這個(gè)過(guò)程中，市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管辦公室在相關(guān)部門(mén)的配合下，將根治市場(chǎng)中存在的“頑疾雜癥”作為工作的重點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)涉旅的違法違規(guī)行為。今年來(lái)，物價(jià)部門(mén)在花果山、連島景區(qū)每天巡查、每周拉網(wǎng)式檢查；城管部門(mén)每天早晨7時(shí)就進(jìn)入景區(qū)開(kāi)展流動(dòng)攤販以及環(huán)境衛(wèi)生整治；交通部門(mén)進(jìn)行景區(qū)周邊運(yùn)輸市場(chǎng)流動(dòng)稽查；市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管部門(mén)組織聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)30余次，參加人員500余人次，先后檢查了旅行社、景區(qū)（點(diǎn)）、賓館飯店、旅游商品店、游客集散地等各類(lèi)涉旅企業(yè)（商戶）5000余家次，查處了非法經(jīng)營(yíng)旅行社1家（連云港中凱旅行社），對(duì)直接責(zé)任人予以罰款2000元，并限期整改，查處黑車(chē)13輛次、旅游客車(chē)5輛次，沒(méi)收非法頂燈6個(gè)，下達(dá)旅游廣告責(zé)令改正通知書(shū)4份、旅游合同責(zé)令改正通知書(shū)17份，現(xiàn)場(chǎng)糾改不明碼標(biāo)價(jià)行為50余次，制止引導(dǎo)車(chē)輛路邊停車(chē)亂收費(fèi)行為11起，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)先行賠付300余元，整治清理景區(qū)及周邊市容市貌、流動(dòng)攤點(diǎn)、店外經(jīng)營(yíng)和非法廣告200余處。
特別值得一提的是，我市在景區(qū)推出了“現(xiàn)場(chǎng)先行賠付”制度，即旅游消費(fèi)者投訴時(shí)，能夠提供購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的合同、發(fā)票以及服務(wù)憑證的，在法律規(guī)定期限內(nèi)或經(jīng)營(yíng)者承諾期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整范圍的，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核實(shí)，認(rèn)為是轄區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，一律由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照相關(guān)法律規(guī)定先行賠付旅游消費(fèi)者，賠付費(fèi)用待后期調(diào)查完結(jié)后向經(jīng)營(yíng)者追償。目前，累計(jì)先行賠付金額達(dá)3000多元。一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，一個(gè)暖心之舉，給游客留下的是一座城市的文明之美。
【讓旅游業(yè)成為港城文明標(biāo)桿窗口】
很多人認(rèn)識(shí)一座城市是從旅游開(kāi)始的。也正因如此，市旅游部門(mén)始終將“文明城市”創(chuàng)建作為一個(gè)重要的契機(jī)，持續(xù)深入地強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，讓文明旅游在我市蔚然成風(fēng)，成為新的亮點(diǎn)。
一方面，按照全國(guó)文明城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加大文明旅游宣傳力度，在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、出入境辦證大廳和游客集散地等公共場(chǎng)所及時(shí)發(fā)布文明旅游提示，運(yùn)用橫幅、電子屏、宣傳牌等多種方式倡導(dǎo)文明旅游，協(xié)調(diào)連云港電視臺(tái)新聞綜合頻道365欄目開(kāi)辟“文明旅游港城在行動(dòng)”專(zhuān)題欄目，“3.15”消費(fèi)者維權(quán)日在蒼梧晚報(bào)專(zhuān)版發(fā)布誠(chéng)信旅游報(bào)道。
另一方面，組織全市旅游行業(yè)和景區(qū)（點(diǎn)）常態(tài)開(kāi)展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸等一系列文明志愿者活動(dòng)，發(fā)放《文明旅游倡議書(shū)》《中國(guó)公民文明旅游公約》等宣傳資料20000余份，營(yíng)造了“無(wú)所不在、無(wú)時(shí)不有、無(wú)人不曉”的文明旅游氛圍，直接或間接使廣大游客將文明旅游內(nèi)化于心，外化于行。
注重創(chuàng)管結(jié)合，狠抓督導(dǎo)整改，用實(shí)招、狠招、絕招整治旅游市場(chǎng)環(huán)境，扎實(shí)推進(jìn)全市旅游業(yè)務(wù)綜合監(jiān)管。先后對(duì)全市178家旅行社及分支機(jī)構(gòu)、26家旅游星級(jí)飯店和18家3A級(jí)以上景區(qū)進(jìn)行地毯式檢查，兩次約談31家旅行社負(fù)責(zé)人，對(duì)43家不達(dá)標(biāo)單位下達(dá)整改通知，對(duì)創(chuàng)文工作不力、軟硬件差距較大的8家星級(jí)酒店予以摘星處理，讓旅游業(yè)真正成為港城“文明”的標(biāo)桿窗口。
針對(duì)假日旅游特點(diǎn)和實(shí)際情況，市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管辦公室每個(gè)節(jié)假日前都及時(shí)下發(fā)有關(guān)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知，進(jìn)一步明確假日旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的重點(diǎn)工作和注意事項(xiàng)。節(jié)假日期間旅游投訴電話24小時(shí)保持暢通，隨時(shí)受理游客的投訴與咨詢(xún)，快速處理游客投訴反映的問(wèn)題，未發(fā)生重大旅游投訴事件，確保了假日旅游市場(chǎng)運(yùn)行平穩(wěn)、健康、有序。