【連網(wǎng)】（記者 徐黎一 樊繼傳） 眼下，我市已進入一年中的旅游大旺季，秀麗獨特和別具特色的山海風(fēng)光深深吸引著全國各地的游客，花果山、連島等主要景區(qū)可謂人山人海，周末更是“一房”難求。此刻，給游客一個安全、順暢、舒適的旅游環(huán)境既是一座旅游城市應(yīng)盡的地主之誼，更是對全市旅游市場秩序的一次最真實的檢驗。
早在2015年，我市旅游市場曾出現(xiàn)過“天價雞”事件，全省游客滿意度調(diào)查排名也曾倒數(shù)第一。為此，市委市政府果斷研究部署開展旅游市場綜合整治，連續(xù)三年都成立市旅游市場綜合監(jiān)管辦公室，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織全市旅游市場綜合監(jiān)管及整治工作。三年來，市旅游市場綜合監(jiān)管辦公室會同有關(guān)縣區(qū)、功能板塊和部門，狠抓旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，加大旅游市場綜合監(jiān)管，進行拉網(wǎng)式檢查和突擊式督查，實施旅游投訴先行賠付、“1+3+N”旅游綜合管理體制等超常規(guī)舉措，為廣大游客營造了一個“乘興而來、滿意而歸”的旅游環(huán)境。
【鍛造順暢、舒適的旅游大環(huán)境】
7月20日清晨，天剛蒙蒙亮，廣大的市民和游客還沉浸在夢鄉(xiāng)中，一場沒有硝煙的“戰(zhàn)役”已在花果山景區(qū)悄悄打響。
4時許，一支由市公安、交通、城管、工商、物價、旅游等部門26名執(zhí)法人員組成的特殊隊伍來到花果山景區(qū)，針對景區(qū)黑車非法運營、拉客等擾亂旅游市場秩序的違法違規(guī)行為，采取定點蹲守、重點檢查等方式，在大圣山莊至后山道路附近區(qū)域展開巡查……
“此次突擊式檢查，將各類違法違規(guī)苗頭消滅在萌芽狀態(tài)，極大地震懾了擾亂旅游市場秩序的不法分子。”景區(qū)負責(zé)人說。上午7時30分，戰(zhàn)役宣告結(jié)束。來自全國各地的旅游巴士載著游客向景區(qū)停車場駛來。一切似乎沒有發(fā)生過，因為在游客眼中，他們只看到了一個安全、舒心的旅游環(huán)境。
這只是全市旅游市場綜合監(jiān)管及整治工作中的一個小插曲，而為了鍛造這樣一個優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境，全市正在共下一盤棋，以讓游客滿意為目的，將綜合整治工作進行到底。
今年初，市政府辦公室又一次印發(fā)了《關(guān)于連云港市旅游市場綜合監(jiān)管及整治方案的通知》，對全市旅游市場綜合監(jiān)管及整治進行了統(tǒng)一部署。市政府分管領(lǐng)導(dǎo),市旅游局、市物價局等部門主要領(lǐng)導(dǎo)多次親臨一線檢查、督查旅游市場綜合監(jiān)管實際情況，解決實際問題。
公安、城管、交通、工商、物價、旅游、景區(qū)……所有涉及旅游市場秩序的監(jiān)管部門統(tǒng)一行動起來。從4月21日開始，由這些部門抽調(diào)的執(zhí)法人員進駐花果山景區(qū)集中辦公，組織開展全市旅游市場秩序聯(lián)合檢查和專項督查。
市公安、城管、交通運輸、商務(wù)、文廣新、工商、食藥監(jiān)、物價和地稅局等部門結(jié)合責(zé)任清單和實際任務(wù)，均明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人，制定了整治和監(jiān)管方案。
各縣（區(qū)）和功能板塊嚴格落實本轄區(qū)旅游市場綜合監(jiān)管第一責(zé)任人要求，依法組織開展轄區(qū)旅游市場秩序整治及監(jiān)管工作。
連云區(qū)積極推行“1+3+N”旅游綜合管理體制，成立了全域旅游市場綜合監(jiān)管中心，設(shè)立了旅游警察中隊、市場監(jiān)管旅游分局、旅游巡回法庭，有力推進全域旅游市場秩序整治與監(jiān)管。
花果山景區(qū)以打造“精品5A級景區(qū)”為目標，適應(yīng)旅游市場發(fā)展需求，成立了市場監(jiān)管花果山分局、景區(qū)物價辦公室、旅游警察景區(qū)派出所和景區(qū)城管大隊，著力強化旅游市場綜合監(jiān)管。
【落實先行賠付，給游客一個溫暖的回憶】
在大眾旅游時代的背景下，口碑好不好，游客滿意度是標志。一座城市能否令游客滿意，起決定作用的不僅限于景區(qū)（點），也許從游客走出車站或到達港城境內(nèi)的那一刻就開始了。
作為一個老牌中國旅游名城，我們深諳于此。今年以來，以聚焦“十項工作”為基礎(chǔ)，我市提出了以“橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動”的方式，加大旅游市場綜合整治力度。即突出抓好“旅游景區(qū)及景區(qū)周邊環(huán)境整治、交通場站及周邊秩序整治、城市環(huán)衛(wèi)及公共廁所專項整治、餐飲市場及旅游購物專項整治、旅行社和導(dǎo)游員專項整治、縣區(qū)游客滿意度調(diào)查、旅游景區(qū)(點)宗教場所監(jiān)督、旅游市場綜合整治活動的宣傳教育、文明旅游和誠信旅游示范單位創(chuàng)建、展開旅游從業(yè)人員培訓(xùn)”等10項具體工作。
整治工作初見成效。“旅游市場監(jiān)管是一個動態(tài)的過程，涉及點多線長面廣，旅游市場秩序能不能搞好，關(guān)系到連云港對外形象的展示，關(guān)系到建設(shè)國家級旅游業(yè)改革創(chuàng)新先行區(qū)的成敗”，市旅游局局長王芬強調(diào)，要以旅游大環(huán)境、旅游公共服務(wù)、旅游景區(qū)、旅游相關(guān)要素等方面存在的突出問題為整治突破口，對虛假廣告宣傳、拉客欺客宰客、非法經(jīng)營等容易回潮反復(fù)的問題，始終堅持“聯(lián)合執(zhí)法、分頭辦案，案件移送、信息共享”的原則，科學(xué)籌劃、精心部署、嚴密組織，加大重點領(lǐng)域、重要路段和重大環(huán)節(jié)以及旅游市場上突出的違法違規(guī)行為開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點摸排打擊涉旅行業(yè)各類違法犯罪行為，全面整治花果山、連島等重點景區(qū)旅游市場環(huán)境，取得了較好成效。今年第二季度我市游客滿意度綜合指數(shù)再次排名全省第8位，得分80.38，排名同比上升2個位次。
都說服務(wù)無止境，旅游環(huán)境的綜合整治也是如此。在這個過程中，市旅游市場綜合監(jiān)管辦公室在相關(guān)部門的配合下，將根治市場中存在的“頑疾雜癥”作為工作的重點，嚴厲打擊各類涉旅的違法違規(guī)行為。今年來，物價部門在花果山、連島景區(qū)每天巡查、每周拉網(wǎng)式檢查；城管部門每天早晨7時就進入景區(qū)開展流動攤販以及環(huán)境衛(wèi)生整治；交通部門進行景區(qū)周邊運輸市場流動稽查；市旅游市場綜合監(jiān)管部門組織聯(lián)合執(zhí)法行動30余次，參加人員500余人次，先后檢查了旅行社、景區(qū)（點）、賓館飯店、旅游商品店、游客集散地等各類涉旅企業(yè)（商戶）5000余家次，查處了非法經(jīng)營旅行社1家（連云港中凱旅行社），對直接責(zé)任人予以罰款2000元，并限期整改，查處黑車13輛次、旅游客車5輛次，沒收非法頂燈6個，下達旅游廣告責(zé)令改正通知書4份、旅游合同責(zé)令改正通知書17份，現(xiàn)場糾改不明碼標價行為50余次，制止引導(dǎo)車輛路邊停車亂收費行為11起，落實現(xiàn)場先行賠付300余元，整治清理景區(qū)及周邊市容市貌、流動攤點、店外經(jīng)營和非法廣告200余處。
特別值得一提的是，我市在景區(qū)推出了“現(xiàn)場先行賠付”制度，即旅游消費者投訴時，能夠提供購買商品或接受服務(wù)的合同、發(fā)票以及服務(wù)憑證的，在法律規(guī)定期限內(nèi)或經(jīng)營者承諾期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)質(zhì)量存在問題的，屬于《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整范圍的，經(jīng)市場監(jiān)管部門核實，認為是轄區(qū)旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，一律由市場監(jiān)管部門按照相關(guān)法律規(guī)定先行賠付旅游消費者，賠付費用待后期調(diào)查完結(jié)后向經(jīng)營者追償。目前，累計先行賠付金額達3000多元。一個簡單的動作，一個暖心之舉，給游客留下的是一座城市的文明之美。
【讓旅游業(yè)成為港城文明標桿窗口】
很多人認識一座城市是從旅游開始的。也正因如此，市旅游部門始終將“文明城市”創(chuàng)建作為一個重要的契機，持續(xù)深入地強化旅游市場綜合監(jiān)管，讓文明旅游在我市蔚然成風(fēng)，成為新的亮點。
一方面，按照全國文明城市創(chuàng)建標準，加大文明旅游宣傳力度，在機場、車站、出入境辦證大廳和游客集散地等公共場所及時發(fā)布文明旅游提示，運用橫幅、電子屏、宣傳牌等多種方式倡導(dǎo)文明旅游，協(xié)調(diào)連云港電視臺新聞綜合頻道365欄目開辟“文明旅游港城在行動”專題欄目，“3.15”消費者維權(quán)日在蒼梧晚報專版發(fā)布誠信旅游報道。
另一方面，組織全市旅游行業(yè)和景區(qū)（點）常態(tài)開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸等一系列文明志愿者活動，發(fā)放《文明旅游倡議書》《中國公民文明旅游公約》等宣傳資料20000余份，營造了“無所不在、無時不有、無人不曉”的文明旅游氛圍，直接或間接使廣大游客將文明旅游內(nèi)化于心，外化于行。
注重創(chuàng)管結(jié)合，狠抓督導(dǎo)整改，用實招、狠招、絕招整治旅游市場環(huán)境，扎實推進全市旅游業(yè)務(wù)綜合監(jiān)管。先后對全市178家旅行社及分支機構(gòu)、26家旅游星級飯店和18家3A級以上景區(qū)進行地毯式檢查，兩次約談31家旅行社負責(zé)人，對43家不達標單位下達整改通知，對創(chuàng)文工作不力、軟硬件差距較大的8家星級酒店予以摘星處理，讓旅游業(yè)真正成為港城“文明”的標桿窗口。
針對假日旅游特點和實際情況，市旅游市場綜合監(jiān)管辦公室每個節(jié)假日前都及時下發(fā)有關(guān)旅游市場綜合監(jiān)管的通知，進一步明確假日旅游市場綜合監(jiān)管的重點工作和注意事項。節(jié)假日期間旅游投訴電話24小時保持暢通，隨時受理游客的投訴與咨詢，快速處理游客投訴反映的問題，未發(fā)生重大旅游投訴事件，確保了假日旅游市場運行平穩(wěn)、健康、有序。