連云港東海：一條熱線“誠(chéng)”解百姓萬(wàn)千事

【連網(wǎng)】（通訊員 張開(kāi)虎 李成銀）“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您。”“我想將戶口頁(yè)上的‘未婚’改成‘已婚’，請(qǐng)問(wèn)需要我們夫妻雙方都到現(xiàn)場(chǎng)嗎？帶什么手續(xù)……”近日，在連云港市東?？h12345政府公共服務(wù)中心話務(wù)大廳內(nèi)，話務(wù)員王政平頭戴耳麥，一邊用流利的普通話熱情接聽(tīng)，一邊用雙手敲打鍵盤(pán)，詳實(shí)記錄這通電話的內(nèi)容。“好的，您反映的問(wèn)題我已記錄下來(lái)?，F(xiàn)在我轉(zhuǎn)交給辦理部門(mén)，他們待會(huì)就主動(dòng)聯(lián)系您。感謝您的來(lái)電。”

接完電話，王政平又對(duì)這通電話迅速按照問(wèn)題等級(jí)、案件類型、立案時(shí)間等內(nèi)容逐一進(jìn)行了分類。“這是一個(gè)求助類咨詢，我已通過(guò)在線平臺(tái)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)嘏沙鏊恕?rdquo;話音剛落，王政平負(fù)責(zé)的那部電話鈴聲又響起。整個(gè)大廳內(nèi)，傳遞耳尖的只有值班話務(wù)員不時(shí)接聽(tīng)群眾的來(lái)電和敲打鍵盤(pán)的聲音。

▲話務(wù)員王政平在接聽(tīng)服務(wù)群眾來(lái)電

“這樣的熱線電話，2020年我們一共接了近15萬(wàn)通，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99.15%，群眾滿意率97.45%。”在大廳，該中心主任李楊用一組數(shù)字總結(jié)去年的成績(jī)，“今年，截至2月底，我們累計(jì)接了25011通電話。”

數(shù)字的背后，彰顯的是東海縣堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、創(chuàng)新政府服務(wù)機(jī)制、主動(dòng)解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的擔(dān)當(dāng)和作為。2019年5月，東?？h整合資源，成立了12345政府公共服務(wù)中心，將“12345”確定為全縣統(tǒng)一的24小時(shí)為民服務(wù)電話號(hào)碼，并實(shí)現(xiàn)與省市“12345”系統(tǒng)互聯(lián)互通。

確保群眾打得進(jìn)、記得全只是熱線發(fā)揮作用的前提，解決民憂才是關(guān)鍵所在。為此，該中心在打造“一條線、一張網(wǎng)、一支隊(duì)伍”的基礎(chǔ)上，按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”的原則，建立群眾訴求受理一體化、辦理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)機(jī)制，全力將熱線打造成為政府便民利民和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的綜合服務(wù)平臺(tái)。“這個(gè)號(hào)碼管用！我開(kāi)始是抱著試一試的態(tài)度打過(guò)去，沒(méi)想到工作人員不僅服務(wù)態(tài)度好而且辦事效率還高，第二天責(zé)任部門(mén)就把問(wèn)題解決了。”談起反映東海初級(jí)中學(xué)門(mén)口放學(xué)時(shí)有商販占道經(jīng)營(yíng)造成學(xué)生出行受阻的問(wèn)題時(shí)，王娟說(shuō)，“以前遇到這種小事可麻煩了，要么找不到人解決，要么不知道該找誰(shuí)解決，有時(shí)還把‘小事’折騰成了‘大事’。現(xiàn)在好了，打個(gè)電話，煩惱全解決了。”

▲東?？h12345在線服務(wù)平臺(tái)工作流程

只要涉及老百姓的事，再小也是大事。為保障群眾反映問(wèn)題第一時(shí)間落地落實(shí)，東?？h對(duì)66家成員單位的辦件質(zhì)效從及時(shí)簽收率、首次回應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、回訪滿意率等方面進(jìn)行了明確要求。同時(shí)，該中心還每周對(duì)承辦事項(xiàng)進(jìn)展情況進(jìn)行匯總，每月依據(jù)考評(píng)內(nèi)容對(duì)成員單位辦件質(zhì)效進(jìn)行排名公布，并將考評(píng)結(jié)果納入年度各成員單位縣級(jí)綜合考核中。”平時(shí)我們還會(huì)選取群眾關(guān)切度高、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)辦、政府會(huì)辦等典型問(wèn)題進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)向群眾反饋辦理進(jìn)度，年度排出各家的‘效能指數(shù)’，力求以陽(yáng)光公開(kāi)來(lái)促進(jìn)部門(mén)履職。”該中心督查科科長(zhǎng)龐芳說(shuō)。

限時(shí)辦結(jié)不僅來(lái)源于政府出臺(tái)的一系列考核辦法的保障，更是各部門(mén)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。“去年我們接到12345平臺(tái)轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的市民各類問(wèn)題達(dá)到了1.2萬(wàn)件，能及時(shí)處理的，我們絕不等到第二天。對(duì)一時(shí)不能處理的，我們會(huì)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象詳細(xì)說(shuō)明原因。”縣住建局局長(zhǎng)孫彬說(shuō)，“群眾的反映，不僅是對(duì)我們工作的一種有效監(jiān)督，更顯露出我們存在的短板，有利于精細(xì)化、精準(zhǔn)化地管理這座城市。”

一條熱線，不僅幫助了群眾解決了萬(wàn)千煩心事、頭疼事，讓矛盾化解在基層、問(wèn)題解決在社區(qū)和網(wǎng)格，而且還從源頭上減少了一些信訪、治安等問(wèn)題的發(fā)生。小區(qū)垃圾得到了及時(shí)清理、綠化帶不再有種菜現(xiàn)象發(fā)生、易發(fā)交通事故的道路口安裝了信號(hào)燈……打開(kāi)該中心的回訪記錄系統(tǒng)，一個(gè)個(gè)服務(wù)對(duì)象給出的“滿意”評(píng)價(jià)躍然屏幕。“一打就通，一通就辦，一辦就好。”如今已成為東?？h124萬(wàn)人民對(duì)政府部門(mén)職責(zé)、審批事項(xiàng)、便民服務(wù)以及城市管理、環(huán)保、醫(yī)療、教育等需要解決訴求的首選。

▲東?？h12345政府公共服務(wù)中心

服務(wù)群眾是一項(xiàng)“永不竣工的工程”，也是一篇永無(wú)結(jié)尾的文章。“我們將不斷完善平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確保群眾各種訴求受理一件，辦結(jié)一件，回復(fù)一件，真正用服務(wù)效率打造政府服務(wù)品牌。”談起下一步發(fā)展，該縣縣委常委、常務(wù)副縣長(zhǎng)徐冰如是說(shuō)。

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