連云港東海：一條熱線“誠”解百姓萬千事

【連網(wǎng)】（通訊員 張開虎 李成銀）“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您。”“我想將戶口頁上的‘未婚’改成‘已婚’，請問需要我們夫妻雙方都到現(xiàn)場嗎？帶什么手續(xù)……”近日，在連云港市東海縣12345政府公共服務(wù)中心話務(wù)大廳內(nèi)，話務(wù)員王政平頭戴耳麥，一邊用流利的普通話熱情接聽，一邊用雙手敲打鍵盤，詳實記錄這通電話的內(nèi)容。“好的，您反映的問題我已記錄下來。現(xiàn)在我轉(zhuǎn)交給辦理部門，他們待會就主動聯(lián)系您。感謝您的來電。”

接完電話，王政平又對這通電話迅速按照問題等級、案件類型、立案時間等內(nèi)容逐一進行了分類。“這是一個求助類咨詢，我已通過在線平臺轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)嘏沙鏊恕?rdquo;話音剛落，王政平負責(zé)的那部電話鈴聲又響起。整個大廳內(nèi)，傳遞耳尖的只有值班話務(wù)員不時接聽群眾的來電和敲打鍵盤的聲音。

▲話務(wù)員王政平在接聽服務(wù)群眾來電

“這樣的熱線電話，2020年我們一共接了近15萬通，按時辦結(jié)率達到99.15%，群眾滿意率97.45%。”在大廳，該中心主任李楊用一組數(shù)字總結(jié)去年的成績，“今年，截至2月底，我們累計接了25011通電話。”

數(shù)字的背后，彰顯的是東海縣堅持以人民為中心的發(fā)展思想、推進服務(wù)型政府建設(shè)、創(chuàng)新政府服務(wù)機制、主動解決群眾反映的熱點難點問題的擔(dān)當(dāng)和作為。2019年5月，東海縣整合資源，成立了12345政府公共服務(wù)中心，將“12345”確定為全縣統(tǒng)一的24小時為民服務(wù)電話號碼，并實現(xiàn)與省市“12345”系統(tǒng)互聯(lián)互通。

確保群眾打得進、記得全只是熱線發(fā)揮作用的前提，解決民憂才是關(guān)鍵所在。為此，該中心在打造“一條線、一張網(wǎng)、一支隊伍”的基礎(chǔ)上，按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理、限時辦結(jié)”的原則，建立群眾訴求受理一體化、辦理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)機制，全力將熱線打造成為政府便民利民和網(wǎng)絡(luò)問政的綜合服務(wù)平臺。“這個號碼管用！我開始是抱著試一試的態(tài)度打過去，沒想到工作人員不僅服務(wù)態(tài)度好而且辦事效率還高，第二天責(zé)任部門就把問題解決了。”談起反映東海初級中學(xué)門口放學(xué)時有商販占道經(jīng)營造成學(xué)生出行受阻的問題時，王娟說，“以前遇到這種小事可麻煩了，要么找不到人解決，要么不知道該找誰解決，有時還把‘小事’折騰成了‘大事’。現(xiàn)在好了，打個電話，煩惱全解決了。”

▲東海縣12345在線服務(wù)平臺工作流程

只要涉及老百姓的事，再小也是大事。為保障群眾反映問題第一時間落地落實，東海縣對66家成員單位的辦件質(zhì)效從及時簽收率、首次回應(yīng)率、按時辦結(jié)率、回訪滿意率等方面進行了明確要求。同時，該中心還每周對承辦事項進展情況進行匯總，每月依據(jù)考評內(nèi)容對成員單位辦件質(zhì)效進行排名公布，并將考評結(jié)果納入年度各成員單位縣級綜合考核中。”平時我們還會選取群眾關(guān)切度高、多部門聯(lián)動協(xié)辦、政府會辦等典型問題進行跟蹤回訪，及時向群眾反饋辦理進度，年度排出各家的‘效能指數(shù)’，力求以陽光公開來促進部門履職。”該中心督查科科長龐芳說。

限時辦結(jié)不僅來源于政府出臺的一系列考核辦法的保障，更是各部門工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。“去年我們接到12345平臺轉(zhuǎn)交過來的市民各類問題達到了1.2萬件，能及時處理的，我們絕不等到第二天。對一時不能處理的，我們會及時向服務(wù)對象詳細說明原因。”縣住建局局長孫彬說，“群眾的反映，不僅是對我們工作的一種有效監(jiān)督，更顯露出我們存在的短板，有利于精細化、精準(zhǔn)化地管理這座城市。”

一條熱線，不僅幫助了群眾解決了萬千煩心事、頭疼事，讓矛盾化解在基層、問題解決在社區(qū)和網(wǎng)格，而且還從源頭上減少了一些信訪、治安等問題的發(fā)生。小區(qū)垃圾得到了及時清理、綠化帶不再有種菜現(xiàn)象發(fā)生、易發(fā)交通事故的道路口安裝了信號燈……打開該中心的回訪記錄系統(tǒng)，一個個服務(wù)對象給出的“滿意”評價躍然屏幕。“一打就通，一通就辦，一辦就好。”如今已成為東海縣124萬人民對政府部門職責(zé)、審批事項、便民服務(wù)以及城市管理、環(huán)保、醫(yī)療、教育等需要解決訴求的首選。

▲東海縣12345政府公共服務(wù)中心

服務(wù)群眾是一項“永不竣工的工程”，也是一篇永無結(jié)尾的文章。“我們將不斷完善平臺建設(shè)，強化服務(wù)意識，確保群眾各種訴求受理一件，辦結(jié)一件，回復(fù)一件，真正用服務(wù)效率打造政府服務(wù)品牌。”談起下一步發(fā)展，該縣縣委常委、常務(wù)副縣長徐冰如是說。

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