【連網】（李慧 徐向東 李文靜）近日,筆者來到市數字化城管中心二樓，現場體會市12345政府熱線工作人員工作的點點滴滴。
晚上6點05分，白班接線員陸續下班，值夜班的B組副組長兼派遣員王衛花和接線員莊云已經戴上耳麥話筒并登上系統，“您好，請問有什么可以幫您？……先生請講……”王衛花輕聲輕語，但吐字清楚，同時快速判斷、操作電腦，將市民反映的情況分類記錄。不到一個小時，王衛花和莊云就接了將近30個電話。剛剛覺得有點擁擠的大廳，不知什么時候開始略顯冷清，35張配有雙屏幕電腦和接線設備的桌前，只剩下王衛華和莊云，接電話的空隙王衛花告訴筆者,“我們這些電腦都是不能上外網的，大廳只有一臺電腦可以上外網，你有需要的話可以用那臺。”
“謝謝您對政府工作的肯定，市民的支持是一方面，相關部門的整治工作是一方面……感謝您的反饋。”晚上7點55分王衛花接到了一個感謝電話，市民反映九龍城市樂園近期整治成效顯著，特意打電話反映給平臺，贊揚城市管理工作成效顯著。
王衛花是在2011年平臺建立時開始做接線工作的，做接線工作游刃有余，相對于王衛花來說，今年5月份才應聘上的莊云就是一個新人，晚上9點左右,莊云接到一個市民三番五次打電話要投訴12345平臺，她不得不向王衛花求助，“王姐，她要投訴我們平臺怎么辦？”
“你跟她解釋，我們中心主要負責受理、派遣、督促、考核，具體處置不是我們單位，但我們會及時關注她投訴的問題，快速給她反饋。”王衛花告訴莊云。
王衛花告訴筆者，“遇到這種情況很正常，市民投訴的問題得不到盡快解決，換誰都會有情緒。我們在接投訴時，需要語氣好、耐心解釋，并盡快派單，爭取盡快解決問題。”
“您好，先生，現在不屬于噪音擾民時間段，對于您所反映的情況，建議每天22時至次日6時之間聽到噪音，可以向我們反映。”莊云看著電腦上的時間告訴投訴者，此時是晚上9點20分。
王衛花告訴筆者，“規定時間是晚上8點半可以到值班室休息，值班室配有兩臺電腦，但是我們一般都是晚上10點鐘以后再去值班室，畢竟在自己的電腦上處理起來習慣了。”
“對不起，先生，涉及隱私問題我們不好回答。具體投訴問題您可以和我們反映。”晚上9點半左右王衛花接到了一個奇怪的電話，沒有具體投訴事項，想打聽個人隱私方面的，王衛花只能委婉拒絕。
直到晚上10點45分，王衛花和莊云才去值班室休息。一直到第二天早上8點半，王衛花和莊云交班，共接了93個熱線電話，她們夜里11點之后，平均每個小時都能接到2個電話。“夜里反映的問題也比較多，問路的、施工擾民的都有。”王衛花告訴筆者。
“這份工作真的十分需要耐心，我在慢慢適應，當聽到市民滿意的反饋時就覺得一切付出都是值得的。”剛工作不久的莊云慢慢喜歡上了這份工作。
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