“投訴無‘大小’，一件‘小”投訴即可能關系到百姓的切身利益，關系到社會的長治久安。”這是張家茂常掛在嘴邊的一句話。已入花甲之年的張家茂，是連云區消費者協會原秘書長，退休前主要從事市場監管、行政執法、消費維權等多項工作，特別是在消費維權事業中，敢于碰硬，善于調解，主動積極為消費者排憂解難。30多年來，他一直奮戰在工商監管和消費維權第一線，親手受理的消費侵權案件高達1萬余件，調解成功率達99.6%，挽回消費者7000余萬元的經濟損失。因貢獻卓著，他曾獲評第四屆江蘇省道德模范。

接投訴必到現場，是張家茂處理投訴的一貫作風。經他處理的投訴，幾乎是每件必出現場。居民老張買了一間門面房，發現屋內積水嚴重，原來是樓上飯店排出的污水淌進了房內。老張找飯店協商無果，到消協投訴，正當老張擔心張家茂是否愿意處理時，張家茂鞋也沒脫就走進臭水里拍照取證。老張至今仍很感激。

為了幫消費者解決困難，即使對一些不在消協受理范圍內的事情，張家茂也會熱心地盡力幫助解決——為72戶拆遷安置戶爭取辦理了房產證、為2棟安置房居民解決墻體開裂、屋頂漏水問題、為農民追回數千元被騙的保費、鼓勵患者通過10年訴訟成功獲得賠償……據不完全統計，張家茂親自調查處理的重大疑難案件和投訴事件累計2000多件。

“群體投訴案件，涉及面廣，社會影響大，涉案金額高，在處理過程中，稍有不慎，就可能引發社會矛盾，導致消協與消費者之間發生沖突。”張家茂說。2002年9月，他通過努力，使連云區院前村的村民終于喝上了甘甜平價的自來水。這一案例相繼被《中國工商報》《中國消費者報》等多家媒體刊載，并被中消協列為當年“全國十大成功維權案例”之一。“看著消費者滿懷怒氣而來、帶著笑容離開，我的心情無比舒暢。”張家茂說。

“消費調解工作一定要講究實用性。”這是張家茂工作法的重要內容之一。在維權工作中，張家茂不僅“埋頭拉車”，更會“抬頭看路”，在30多年的維權生涯里，他先后與法院建立了全國首個消費維權合議庭；與行政機關建立了全國首個行政機關消費維權協作中心、首個消費維權提醒機制、首個涉外維權監管站、首個醫療機構維權投訴中心；他還在房地產、醫院、供電、供水等特殊領域開創了侵權賠償先河……他的做法被中消協命名為“張家茂消費維權工作法”，被江蘇省委宣傳部、文明辦評定“江蘇省優質服務品牌”。

對于99.6%的調解成功率，這一數字背后，是張家茂付出的常人難以想象的辛勞。如今，“有事找張家茂”已成為連云區消費者的口頭禪。一位消費者特意編了一套順口溜贊頌他：“數不盡的消協好，事多人少素質高。工作熱情又認真，消協宗旨記得牢。宣傳法規細而準，秉公執法有一套。調解舉證辦法多，完美‘雙贏’效果妙。”

在當前在疫情防控常態化階段，張家茂也沒閑著。此前，他得知社區急需設卡口進行疫情防控的消息后，第一時間來到社區要求分配任務。一開始，考慮到張家茂年紀大，怕他身體吃不消，社區負責人婉言謝絕了他的請求，但老爺子“倔得很”，一次又一次找上門，硬是攬下了值守卡口這個大任務，還主動聯系朋友從特殊渠道購置了329個口罩，捐獻給社區。“作為一名黨員，在黨組織最需要的時候，就應該勇敢站出來，隨時隨地發揮黨員先鋒模范作用，能為社區居民做些實事，我感到十分自豪！”張家茂堅定地說。（記者 張晨晨   通訊員 王清）

?