連云港：線上線下延伸醫(yī)保惠民觸角 全國率先上線數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)

【連網(wǎng)】（記者 王進(jìn)文 通訊員 楊素）“還以為要去區(qū)里辦理呢，沒想到家門口就有人幫我操作。”日前，李大爺要去南京就醫(yī)，需要辦理異地就醫(yī)備案，在江蘇連云港海州區(qū)新東街道文昌社區(qū)醫(yī)療保障便民服務(wù)站，不到十分鐘就辦完了。近年來，連云港市不斷夯實(shí)基層醫(yī)保公共服務(wù)體系，持續(xù)提升醫(yī)保經(jīng)辦公共服務(wù)能力和水平，為參保群眾提供高效便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

走進(jìn)新東街道文昌社區(qū)醫(yī)療保障便民服務(wù)站，便可見正對(duì)大門的咨詢服務(wù)臺(tái)，一名醫(yī)保引導(dǎo)員正在向辦事群眾提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)幫助群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，解答相關(guān)業(yè)務(wù)問題。“我們?cè)O(shè)置了自助服務(wù)區(qū)、柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，開展參保登記、異地就醫(yī)等醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)，滿足群眾就近辦、一次辦的服務(wù)需求，將‘15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈’建成服務(wù)群眾的前沿陣地。”該服務(wù)站負(fù)責(zé)人邱俊雅說。

為群眾辦事提供便利，連云港市醫(yī)保部門還推進(jìn)幫辦代辦服務(wù)，確保群眾在基層無法直接辦理的醫(yī)保公共服務(wù)事項(xiàng)有經(jīng)辦人員指導(dǎo)、協(xié)助辦理，減少群眾奔波；在部分示范點(diǎn)設(shè)置視頻辦智慧服務(wù)終端，通過線上實(shí)時(shí)視頻通話的方式與醫(yī)保經(jīng)辦人員“面對(duì)面”，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理。自2021年啟動(dòng)以來，連云港市“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”共建設(shè)了25個(gè)省級(jí)示范點(diǎn)、57個(gè)市級(jí)示范點(diǎn)，辦理醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)7.2萬余件。

連云港市不僅線下構(gòu)建了“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，還率先在全國上線醫(yī)保數(shù)字化智慧服務(wù)平臺(tái)。與以往智慧服務(wù)平臺(tái)不同的是，醫(yī)保數(shù)字化智慧服務(wù)平臺(tái)通過引入人工智能大語言模型、知識(shí)庫自動(dòng)化索引、虛擬仿真數(shù)智人等技術(shù)，生成可視化AI智慧客服，隨時(shí)隨地為辦事群眾和企業(yè)提供“一對(duì)一定制”服務(wù)。既解決了群眾線下窗口辦事“多跑腿”的堵點(diǎn)，也解決了傳統(tǒng)線上服務(wù)過于模式化，無法解決個(gè)性化問題的痛點(diǎn)，群眾體驗(yàn)感和獲得感大幅上升。截至目前，已有6000余名用戶登錄體驗(yàn)，與AI智慧客服交互問答25000余次，辦理各類醫(yī)保業(yè)務(wù)1000余件。

“醫(yī)保智慧服務(wù)平臺(tái)突破傳統(tǒng)智能客服‘只答不辦’的限制，在功能上實(shí)現(xiàn)‘既答也辦’，支持包括城鄉(xiāng)居民參保登記、異地就醫(yī)備案、出具參保憑證等18項(xiàng)業(yè)務(wù)。在全面實(shí)施‘不見面’服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過手機(jī)操作，進(jìn)一步將‘面對(duì)面’服務(wù)送到群眾家中、手中，經(jīng)辦效率更高、群眾體驗(yàn)感更強(qiáng)，并且無需排隊(duì)等候和路途奔波，切實(shí)方便群眾辦事。”連云港市醫(yī)保中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

把準(zhǔn)群眾需求，延伸服務(wù)觸角。連云港市醫(yī)保部門將繼續(xù)圍繞精簡環(huán)節(jié)、壓縮時(shí)間、降低成本、優(yōu)化服務(wù)等方面精準(zhǔn)發(fā)力，持續(xù)探索優(yōu)化醫(yī)保數(shù)字化智慧服務(wù)，提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)提高參保群眾的滿意度和體驗(yàn)感。

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