【連網(wǎng)】根據(jù)上級行服務(wù)星級網(wǎng)點創(chuàng)建評選實施方案，工行連云港分行統(tǒng)籌抓好落實，組織全行9家支行14個網(wǎng)點啟動服務(wù)星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，支行分管領(lǐng)導(dǎo)親自部署督導(dǎo)，逐條對標(biāo)《服務(wù)星級網(wǎng)點評價標(biāo)準(zhǔn)》，組織參創(chuàng)網(wǎng)點全員參與，組建支行創(chuàng)建柔性團隊，制定詳細(xì)的創(chuàng)建計劃和進度目標(biāo)，以服務(wù)星級創(chuàng)建為抓手，以點代面提升網(wǎng)點客戶服務(wù)水平。工行連云港連云支行秉持金融服務(wù)的政治性、人民性，在組織轄內(nèi)支行參創(chuàng)同時，積極推動千佳網(wǎng)點支行營業(yè)室爭創(chuàng)服務(wù)五星網(wǎng)點。
該行連云支行營業(yè)室坐落于連云港連云區(qū)，承載了港城山海文化帶來的創(chuàng)新與探索精神，傳承了“高山仰止，景行行止”的優(yōu)良品質(zhì)，打造出了獨具特色的無私奉獻服務(wù)團隊、積極進取營銷團隊和勇于創(chuàng)新管理團隊，成就了支行經(jīng)營發(fā)展中獨特的魅力。該網(wǎng)點共有員工29人，青年員工18人，占比62%，員工平均年齡35歲。在這里，有“一個頂倆”的跨世紀(jì)老臣，有“初生牛犢不怕虎”的職場新秀，老員工傳帶有方，新員工心態(tài)積極，這是一個上下一心、群策群力的和諧集體。
在競爭激烈的金融市場中，工行連云港連云支行營業(yè)室始終秉持“客戶至上，服務(wù)為一”的宗旨，積極投身于工行總省行“星級網(wǎng)點”的創(chuàng)建工作。經(jīng)過全體員工的共同努力，該行營業(yè)室在網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點服務(wù)以及創(chuàng)建過程等方面均取得了顯著成效，為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗。
軟硬件協(xié)同升級，營造舒適體驗
服務(wù)環(huán)境：融萃特色，賓至如歸。工行連云港連云支行營業(yè)室根據(jù)客戶的不同需求，從人性化、親情化、精細(xì)化角度出發(fā)，深入分析研究客戶服務(wù)感受，設(shè)置現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助銀行、公眾教育區(qū)、智能機具服務(wù)區(qū)等不同服務(wù)區(qū)域，全面升級客戶環(huán)境體驗。
該行營業(yè)室一樓打造“養(yǎng)生書吧”專屬適老服務(wù)區(qū)域，為中老年客群搭建更為舒適休憩環(huán)境；營業(yè)室二樓打造商務(wù)對話專屬區(qū)域，配備智能商務(wù)洽談桌，為公司客戶群提供高端、高效、高質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。
服務(wù)軟件：勤勉敬業(yè)，孜孜以求。通過三項特色服務(wù)舉措強化廳堂管理和文明規(guī)范服務(wù)，將營業(yè)廳堂打造成為業(yè)務(wù)辦理高效能、客戶服務(wù)高質(zhì)量的客戶交流核心區(qū)域和金融服務(wù)中心。
舉措一：建設(shè)聯(lián)動機制，確保主動服務(wù)
通過建立客戶服務(wù)聯(lián)動機制，大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等通過多嘴貓呼叫系統(tǒng)實時聯(lián)動，達(dá)到快速銜接，及時疏導(dǎo)、分流客戶的目的。同時通過廳堂管理手語與柜臺協(xié)同配合，為客戶提供及時、貼心服務(wù)。
舉措二：細(xì)化特殊人群服務(wù)措施，彰顯人性服務(wù)
通過制定老弱病殘孕等特殊客群金融服務(wù)工作指引，為客戶提供人性化服務(wù)。設(shè)立“軍人及退役軍人”優(yōu)先窗口與愛心窗口，并配置“嬰兒車”、“輪椅”、“盲文版業(yè)務(wù)指南”等便民設(shè)施。
舉措三：拓寬服務(wù)輻射范圍，推行延伸服務(wù)
為拓寬服務(wù)輻射范圍，該行營業(yè)室推行延伸服務(wù)，急客戶所急，送客戶所需，不斷落實服務(wù)質(zhì)量，為客戶送溫情，以服務(wù)暖人心。
支行營業(yè)室為特殊人群提供上門貼心服務(wù)，滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需求。同時，深入工業(yè)區(qū)、港區(qū)，開展終端業(yè)務(wù)辦理上門服務(wù)，社保卡激活業(yè)務(wù)，并為公司企業(yè)提供上門現(xiàn)金收付服務(wù)。
網(wǎng)點服務(wù)：強化培訓(xùn)演練，提升服務(wù)品質(zhì)
為了提升服務(wù)品質(zhì)，工行連云港連云支行營業(yè)室在員工培訓(xùn)、晨會演練和服務(wù)客戶等方面下足了功夫。
不定期開展員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、員工服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，增強員工業(yè)務(wù)知識儲備，確保員工能夠熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)，將服務(wù)禮儀深入人心。同時加強鍛煉員工英語、手語等服務(wù)技能，為特定人群提供專屬化、差異化服務(wù)。
其次，該行營業(yè)室堅持每天召開晨會，進行服務(wù)演練。通過日復(fù)一日的服務(wù)禮儀演練，讓員工熟練掌握服務(wù)流程，提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力。晨會也是員工分享經(jīng)驗、交流心得的平臺，大家互相學(xué)習(xí)、共同進步。
網(wǎng)點晨會著裝規(guī)范互檢和基礎(chǔ)服務(wù)禮儀現(xiàn)場演練
在服務(wù)客戶方面，工行連云港連云支行營業(yè)室始終堅持“客戶至上”的原則。員工們以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度接待每一位客戶，耐心解答客戶疑問，主動為客戶提供幫助。同時，還推出了多項便民服務(wù)舉措，如預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等，為客戶提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗。
創(chuàng)建過程：開展驛站活動，傳遞工行溫度
擔(dān)當(dāng)精神是企業(yè)的試金石。勇于擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，是該行營業(yè)室一直以來的堅持。在創(chuàng)建星級網(wǎng)點的過程中，不僅注重網(wǎng)點環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)的提升，還積極開展了一系列社會公益及工行驛站活動，傳遞工行的溫度與關(guān)愛。
為普及金融知識到萬家，支行營業(yè)室走進客戶，貼心為民。多次組織宣傳小分隊，入社區(qū)、進百企宣傳防范金融詐騙知識，為市民及企業(yè)員工講解金融知識。
宣傳小分隊為民普及金融、防范金融詐騙等知識
為弘揚志愿服務(wù)精神，傳遞工行愛心，組織開展“匯點滴愛心，聚生命希望”無償獻血活動，在工作人員的指引下，志愿者們有序進行血壓測量、血樣檢驗、獻血，現(xiàn)場秩序井然。涓涓細(xì)流匯愛成河，點滴鮮血奉獻愛心，一本本殷紅的獻血證匯聚了連云港連云支行“金融為民、生命無價、大愛無疆”的無私奉獻精神和社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
青年員工“匯點滴愛心，聚生命希望”無償獻血活動
為踐行社會職責(zé)，支行營業(yè)室積極組織青年志愿者深入社區(qū)街道開展創(chuàng)衛(wèi)、創(chuàng)文助力活動，主動承擔(dān)文明單位社會責(zé)任，積極響應(yīng)“踐行二十大精神 爭當(dāng)新時代雷鋒”活動號召，不怕累、不怕臟拿起鏟子、夾子等工具清理枯枝雜樹、殘余垃圾，對公共區(qū)域胡亂停放的車輛進行規(guī)范整理，切實踐行“雷鋒精神從我做起”。
青年志愿者深入社區(qū)街道開展創(chuàng)衛(wèi)、創(chuàng)文助力活動
在六一兒童節(jié)期間，該行舉辦了“工行連云支行 溫情獻禮六一”主題活動。員工們?yōu)榈降昕蛻魷?zhǔn)備了鮮艷的紅領(lǐng)巾，濃厚節(jié)日氛圍，讓孩子們在歡樂的氛圍中度過了一個難忘的節(jié)日。
網(wǎng)點開展 “工行連云支行 溫情獻禮六一”主題活動
端午節(jié)期間，連云港連云支行營業(yè)室還開展了“濃情端午，共話佳節(jié)”活動。員工們?yōu)榍皝磙k理業(yè)務(wù)的客戶送上了精美的香包，并通過開展客戶答謝會，介紹了端午節(jié)的傳統(tǒng)文化習(xí)俗和金融理財知識。同時這次端午節(jié)送香包、開沙龍、助考生等特色服務(wù)活動，踐行金融為民的初心使命。
暖心關(guān)懷，共筑夢想。在這個傳統(tǒng)佳節(jié)里，工行連云港連云支行不僅推出了特色端午服務(wù)，更將目光投向了即將迎來人生重要時刻的高考學(xué)子們。在考點外支起涼棚，為學(xué)生們提供考試必備文具以及解暑藥等；為陪同的考生家長們準(zhǔn)備了小板凳、小扇子、礦泉水等物品，提供愛心休息場所。在休息區(qū)，通過交談聊天的方式向陪考家長們宣傳防范電信詐騙、防范非法集資、反洗錢、存款保險等金融知識，講解工商銀行各類存貸款、電子銀行金融產(chǎn)品，用細(xì)心周到的服務(wù)緩解了家長們的焦急心情。許多家長還與銀行志愿者就孩子高考后志愿選擇與就業(yè)擇業(yè)問題進行深度交流并互留聯(lián)系方式。
工行驛站助考生、送暖心關(guān)懷、共筑夢想
通過一系列的努力和舉措，工行連云港連云支行營業(yè)室在創(chuàng)建星級網(wǎng)點的道路上取得了顯著的成效，不僅提升了自身的服務(wù)水平和競爭力，也贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評。未來，該營業(yè)室將繼續(xù)秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗。（朱確）
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