工行連云港分行切實抓好服務工作助推文明城市創建

【連網】（通訊員 陳棟）工行連云港分行進一步鞏固創文成果，在年末旺季，要求全轄服務工作堅持以人民為中心、以客戶需求為導向，堅持“廳堂服務零空白、機具設施零故障、服務事件零發生”的“三零”目標，以“三強化、三提升”為抓手，加強服務管理標準化、規范化、精細化建設，全面提升創建水平。

強化服務規范執行，提升客戶服務形象。該行要求各基層網點認真履行《服務管理實施細則》中崗位規范要求，從細小禮儀抓起：大堂人員養成三聲服務習慣，服務好每一位到店客戶；柜員進一步規范三聲服務話術，同時做好服務評價和其他必要提示；中后臺人員特別是客戶經理嚴格遵守服務規范，以規范話術和周到服務，讓客戶高興而來，滿意而歸，不斷改善客戶到店體驗。

強化服務秩序管理，提升客戶服務效率。大堂人員加強廳堂秩序管理和維護，引導客戶有序等待，及時禮貌勸導、避免其他無關客戶進入窗口或自助設備一米以內區域圍觀、等候，有效保護客戶隱私。加強叫號機管理，確保真實叫號辦理業務，通過運用智能PAD實時信息管理，有效管理客戶排隊秩序。堅持“先外后內”原則，確保客戶業務辦理時，不因內部事務中斷業務辦理，進行業務授權等內部事務，應事先告知客戶，緩解客戶等待情緒，確保網點秩序井然有序。

強化窗口服務意識，提升客戶服務口碑。認真落實“日查周報”制、行長坐堂制等服務管理機制，網點負責人作為網點現場服務工作第一責任人，切實承擔起本網點服務工作的組織與管理，利用晨夕會和每月服務分析會，組織員工學習省行《服務管理實施細則》。同時，加強員工業務技能訓練，提高服務效能，努力為客戶提供更加規范、優質、高效的服務，實現銀行、客戶和社會的和諧發展。

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