工行灌南支行開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建打造客戶滿意銀行

【連網(wǎng)】  近年來，工商銀行連云港灌南支行持續(xù)開展星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建工作，以此為抓手，提升網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境和服務(wù)軟實(shí)力，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，打造客戶最滿意銀行。目前，支行營(yíng)業(yè)部已被授予總行五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，轄屬二級(jí)支行正在積極準(zhǔn)備迎接總行四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收。

強(qiáng)化創(chuàng)建工作組織推動(dòng)。支行成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組以及4個(gè)專門小組：臺(tái)賬管理小組、服務(wù)保障小組、檢查規(guī)范小組和通訊報(bào)道小組。行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)人員學(xué)習(xí)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)管理規(guī)定，增強(qiáng)干部員工創(chuàng)建意識(shí)，熟知?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。制定《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)檢查考核實(shí)施細(xì)則》，每周開展網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)檢查。同時(shí)利用支行微信群，對(duì)創(chuàng)建工作中序時(shí)進(jìn)度、目標(biāo)完成情況等及時(shí)進(jìn)行反饋，并聽取全轄員工對(duì)創(chuàng)建工作的建議，形成了全員參與、齊抓共建的良好氛圍。

開展服務(wù)文化核心理念傳導(dǎo)。支行通過“周四職工課堂”宣講以及文化墻、宣傳欄等服務(wù)文化可視化建設(shè)，在干部員工中傳導(dǎo)“客戶為尊、服務(wù)如意；員工為本、誠(chéng)信如一”的服務(wù)文化核心理念，提升對(duì)客戶服務(wù)工作思想認(rèn)識(shí)，把客戶服務(wù)作為支行重點(diǎn)的工作，永恒的主題，積極尋找服務(wù)痛點(diǎn)，解決服務(wù)難點(diǎn)，常態(tài)化推進(jìn)，將支行建設(shè)成為“客戶首選、員工為榮”的滿意銀行。

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，抓好創(chuàng)建工作落實(shí)。圍繞總行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，支行逐條對(duì)照，查漏補(bǔ)缺，在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。環(huán)境方面：營(yíng)業(yè)廳綠意盎然，設(shè)置了“小心臺(tái)階”、“小心地滑”等溫馨提示標(biāo)志，便民設(shè)施齊全且擺放有序，同時(shí)設(shè)置了宣傳展示牌，擺放理財(cái)類雜志、報(bào)刊等資料，供客戶等候閱覽。員工規(guī)范化服務(wù)方面：柜面人員做到舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、舉手送服務(wù)六部曲，員工儀容儀表端莊、文明自然、著裝整潔得體，使用文明用語(yǔ)和普通話，贏得了客戶的贊許。

傾聽客戶意見，不斷改善提高。支行將聽取客戶意見建議作為提升服務(wù)能力的有效手段，通過召開客戶座談會(huì)、向客戶發(fā)放問卷調(diào)查表、上門（電話、微信）征求意見、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶意見簿、公布客戶投訴電話等多種渠道加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。對(duì)客戶提出的問題和意見，做好分析，落實(shí)整改，并及時(shí)將整改情況反饋給客戶，不斷提升客戶的滿意度。

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