工行連云港分行營(yíng)業(yè)部?jī)A力打造智能化服務(wù)

【連網(wǎng)】（通訊員 王占占）近年來，工商銀行連云港分行營(yíng)業(yè)部結(jié)合市民對(duì)金融服務(wù)需求的新變化，在上級(jí)行積極支持下，加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，傾力打造智能化服務(wù)，為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，受到市民一致好評(píng)。

不斷加大智能設(shè)備投放。針對(duì)市民自主操作、體驗(yàn)式服務(wù)需求的增多的實(shí)際，該行積極向上級(jí)行爭(zhēng)取，加大智能終端機(jī)、遠(yuǎn)程柜員機(jī)（VTM）、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)配備，2015年至今，已新增各類通知機(jī)具15臺(tái)。目前，不涉及現(xiàn)金的90%柜面業(yè)務(wù)，均可由客戶自主在智能機(jī)具上辦理。該行還智能機(jī)具的布局作進(jìn)一步優(yōu)化，將機(jī)具擺放在顯眼的位置，弱化客戶先取號(hào)的固有觀念，打造客戶先從機(jī)具入手的業(yè)務(wù)模式，從而減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間。

提升大堂服務(wù)水平。該行積極優(yōu)化勞動(dòng)組織，加大大堂服務(wù)人員配備，專職大堂經(jīng)理由原來的2人增加到目前的4人，確保大堂服務(wù)人員全天候值班，大堂服務(wù)到每一位客戶。在大堂人員配備到位的基礎(chǔ)上，該行進(jìn)一步完善其他崗位人員管理，將理財(cái)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定位“客服專員”，閑暇時(shí)主動(dòng)走出來，從“隔窗式”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)面零距離“顧問式”服務(wù)，拉近客戶的距離。為進(jìn)一步提升所有客服專員對(duì)機(jī)具的使用方法和業(yè)務(wù)范圍，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過網(wǎng)絡(luò)、省行等一系列的學(xué)習(xí)與交流，不斷提高智能服務(wù)的效率。

向外延伸服務(wù)觸角。智能機(jī)具的投入釋放出了一定的人力資源，該行將釋放出的10名員工充實(shí)到走出去服務(wù)的崗位上，主動(dòng)走出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶，變“走進(jìn)來”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;走出去”服務(wù)。客戶經(jīng)理每人梳理客戶名單，制定詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，堅(jiān)持每天跑客戶，做到客戶百分百拜訪，百分百回訪，讓客戶真正感受到高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

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