“您好，這里是海州區智慧城市平臺，請問您有什么需要幫助？”早上6時，此起彼伏的電話鈴聲在海州區智慧城市管理中心響起，陳思宇飛快地在平臺上記錄著市民來電咨詢投訴的內容，她已經堅守崗位2天1夜。   

 面對突如其來的戰疫大考，海州區疫情類工單問題激增，現已提升至每天700余件。針對市民一些個性化的疫情防控相關問題，海州區智慧城市管理中心成立了疫情熱線專項工作組，將24名話務員分成3個班，組成抗疫“巾幗排”，輪班值守，積極發揮前端服務優勢，建立了“業務保障+系統平臺保障+綜合保障”三位一體的防控工作組織體系，7*24小時不間斷為市民提供服務。同時，完善疫情緊急工單處理機制，涉及市民關于疫情問題的訴求，嚴格要求10分鐘之內完成轉派，建立并實時更新疫情知識庫，提供權威的疫情信息和科學、有效、實用的預防知識。   

“喂，你好，我家孩子一歲半，發熱40度，拉到脫水，家里老人無法帶孩子出行，希望相關部門協調盡快幫孩子送往醫院。”3月7日凌晨，李女士焦急地致電平臺，請求幫助。陳思宇接到求助后，迅速將情況記錄下來，并第一時間通過系統平臺派單給新浦街道處理。新浦街道馬上與李女士所屬社區、小區物業協調，順利幫助市民解決問題。事后，陳思宇還主動聯系市民，詢問訴求解決情況，實現緊急訴求的閉環跟蹤處理。陳思宇認真負責的態度深深打動了市民，李女士對此大為稱贊，“在我打電話給熱線求助后，話務員一直孜孜不倦地為我跟進，很好地解決了我的難題，同時，也十分感謝新浦街道給予的幫助。”     

疫情當下，一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著市民群眾。截至目前，海州區智慧城市平臺已為群眾解決出行困難、物資保障、就醫用藥等1357個疫情防控過程中的急難愁盼問題，全力保障市民訴求渠道暢通，擔當起疫情咨詢“總客服”、架起解決難題“暖心橋”，筑牢抗疫“隱形防線”。（記者 莊婷婷 通訊員 徐樊宇 王雅萱）