細(xì)分市場(chǎng) 做精做優(yōu)服務(wù)———旺季旅游前瞻（下）

2019-06-24 09:26 來(lái)源: 連網(wǎng)

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【連網(wǎng)】□ 徐黎一宋歌

連日來(lái)，筆者采訪發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是景區(qū)、飯店還是主管部門，都在為即將到來(lái)的旅游旺季做著充分的準(zhǔn)備。“沖刺旺季”已成為港城旅游行業(yè)的關(guān)鍵詞之一。

然而根據(jù)往年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、結(jié)合當(dāng)下消費(fèi)需求對(duì)游客市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以此為基礎(chǔ)，做精、做優(yōu)港城的服務(wù)也是包括景區(qū)、賓館等在內(nèi)的旅游行業(yè)在旺季前必須要做好的功課。

市場(chǎng)在細(xì)分

服務(wù)也需進(jìn)一步優(yōu)化

“這個(gè)區(qū)域，我們已經(jīng)改造成需要預(yù)約的，屬于中高端消費(fèi)的冷餐區(qū)。”6月22日上午，在連島大沙灣西北坡服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，景區(qū)商業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴筆者，而這也是連云在發(fā)展全域旅游過(guò)程中，根據(jù)不同游客需求制定相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)鍵舉措之一。景區(qū)的做法給了我們啟示和借鑒：市場(chǎng)在細(xì)分，服務(wù)也到了需要優(yōu)化的時(shí)刻。

事實(shí)上，旅游市場(chǎng)的消費(fèi)和其他服務(wù)性領(lǐng)域一樣，都在發(fā)生著悄然變化。近年來(lái)，港城已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自助游、自由行、自駕游成為當(dāng)下旅游的主角。以今年“五一”期間花果山景區(qū)統(tǒng)計(jì)結(jié)果為例，自由行散客占到整體比例85%以上。也就是說(shuō)，團(tuán)隊(duì)游正在日漸萎縮。如果大家借此認(rèn)為，沒(méi)啥人報(bào)團(tuán)出游，旅行社的業(yè)務(wù)量該下降了吧，那就錯(cuò)了。結(jié)果恰好相反，調(diào)查顯示：本地的旅行社并沒(méi)有減少，同時(shí)，組團(tuán)社還有增加的趨勢(shì)。這一方面說(shuō)明，人們出游的需求提升，整個(gè)旅游人群的基數(shù)在不斷上升，蛋糕變大了。另一方面也證明了旅游作為典型的服務(wù)行業(yè)，其精細(xì)化程度也在伴隨著整個(gè)服務(wù)行業(yè)在提升。“和以前相比，港城的一部分業(yè)務(wù)是為特定人群提供定制型旅游團(tuán)隊(duì)，例如親子團(tuán)、銀發(fā)團(tuán)等。”市永安旅行社負(fù)責(zé)人趙強(qiáng)告訴筆者。相當(dāng)多的老顧客會(huì)讓旅行社幫忙定住宿、交通等產(chǎn)品，特別是國(guó)外的一些自由行項(xiàng)目，旅行社的資源更多，也可以為他們提供質(zhì)量好、性價(jià)比高的產(chǎn)品。

針對(duì)這樣的市場(chǎng)變化，不僅是旅行社需要改變，港城的景區(qū)、餐廳以及商業(yè)街區(qū)等都應(yīng)當(dāng)據(jù)此有所啟發(fā)和借鑒，針對(duì)不同的消費(fèi)人群，抱團(tuán)取暖的同時(shí)，開發(fā)出符合不同需求的旅游線路產(chǎn)品。

主客共享

別忘了本地人

市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，而這樣的變化還體現(xiàn)在旅游城市本地人的需求變化上。“最近工作比較忙，孩子的暑期課也排得滿，最多周末半天到一天可以帶孩子散散心，有什么好地方推薦嗎？”隨著暑期的臨近，不少家長(zhǎng)已經(jīng)給孩子安排好了補(bǔ)習(xí)班，但學(xué)習(xí)之余，家長(zhǎng)們也在策劃著如何帶孩子放松一下。

而時(shí)間就成了一個(gè)非常尷尬的環(huán)節(jié)。想出去玩，時(shí)間不夠，而來(lái)回路上花個(gè)半天時(shí)間又非常可惜。更為尷尬的是，由于我市旅游發(fā)展過(guò)程中，更多營(yíng)銷功課用在了對(duì)外部市場(chǎng)的開發(fā)上，而忽視了對(duì)本地市場(chǎng)的宣傳，很多市民對(duì)景區(qū)的發(fā)展、新景點(diǎn)的開發(fā)以及熱門旅游產(chǎn)品知之甚少。筆者的朋友劉女士，就因?yàn)楣ぷ魈τ窒虢o孩子一種外出度假的感覺(jué)，就在“六一”節(jié)當(dāng)天帶孩子游玩花果山、連島后直接住進(jìn)了鬧市區(qū)的一家酒店。“假裝在度假吧。總之，孩子們很開心。”當(dāng)天晚上，劉女士在朋友圈里發(fā)布了一張女兒坐在酒店窗邊的圖片，透過(guò)圖片還可以看到港城的城市夜景。

當(dāng)下，很多城市發(fā)展在主客共享、尊重本地人生活需求的同時(shí)，把城市規(guī)劃建設(shè)得更宜居宜游作為一個(gè)主要原則。不僅沒(méi)有忽視本地人的需求，還將他們作為旅游景區(qū)的主要消費(fèi)者之一。而港城的很多景區(qū)景點(diǎn)，特別是很多街區(qū)發(fā)展夜游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)衍生出了燈光秀、民宿、小眾化的博物館、花園式書吧等，可以給本地人提供更為便捷、更為優(yōu)質(zhì)的一日游。因此，港城的景區(qū)也別忘了“主客共享”的趨勢(shì)和原則，將本地人的旅游需求和外地的旅游團(tuán)、親子團(tuán)、畢業(yè)團(tuán)、蜜月游等一起放在市場(chǎng)的大盤子里。

向外針對(duì)性借智

對(duì)內(nèi)細(xì)節(jié)化培養(yǎng)

如何做細(xì)、做優(yōu)服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，還需要通過(guò)向外部借智、和內(nèi)部人員培養(yǎng)培訓(xùn)相結(jié)合。以往，港城在每年的“連云港之夏”旅游節(jié)期間都會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)城市的旅游部門、旅游從業(yè)者來(lái)連云港參觀、踩線，也會(huì)邀請(qǐng)旅游行業(yè)的專家來(lái)連云港，就一兩個(gè)熱門的旅游話題進(jìn)行演講。事實(shí)上，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家演講，借助他們的智慧和經(jīng)驗(yàn)，助力旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是很多旅游城市的習(xí)慣了。港城是否可以在旺季前，有針對(duì)性地邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)、營(yíng)銷行業(yè)的專家學(xué)者以及資深的旅游市場(chǎng)一線大咖，在踩線后，對(duì)港城的旅游產(chǎn)品進(jìn)一步細(xì)分人群，將我市的旅游文化產(chǎn)品與相關(guān)的人群一一對(duì)應(yīng)，使得我市的產(chǎn)品、后續(xù)服務(wù)更具針對(duì)性，也更能滿足我市客源地游客的需求。

不僅是向外部借智發(fā)展，對(duì)于行業(yè)的人員培訓(xùn)與培養(yǎng)也是做優(yōu)服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)。很多人在進(jìn)入旅游行業(yè)時(shí)，可能是會(huì)計(jì)、文案或者營(yíng)銷員等，但旅游作為服務(wù)行業(yè)，特別是精細(xì)化的服務(wù)行業(yè)，的確需要復(fù)合型人才。這樣的培養(yǎng)，應(yīng)該是立足崗位進(jìn)行的培訓(xùn)。既可以將人員輸送到發(fā)達(dá)地區(qū)，也可以利用我市本地旅行社的市場(chǎng)化經(jīng)驗(yàn)，借鑒他們與外部景區(qū)對(duì)接時(shí)所獲取的更為前沿的市場(chǎng)信息、服務(wù)手段以及營(yíng)銷趨勢(shì)，對(duì)我市景區(qū)等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的一線人員進(jìn)行培養(yǎng)。打個(gè)比方，當(dāng)自由行的游客進(jìn)入一家旅游商品店或某景區(qū)后，他們可能需要當(dāng)?shù)厝颂峁┮恍┏浴⒆〉确矫娴南M(fèi)參考，遇到這樣的情況，如果我市的工作人員或服務(wù)人員可以及時(shí)拿出可供選擇的建議和方案來(lái)，不僅可以解決游客的難題，游客在連云港度假的舒適度會(huì)大大提高，對(duì)這個(gè)城市的好感也會(huì)明顯增強(qiáng)。

細(xì)分市場(chǎng) 做精做優(yōu)服務(wù)———旺季旅游前瞻（下）

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