如何構建誠信放心的消費環境

【連網】□ 侍敏

每年的“3·15”期間，全國各地都要組織大規模的“國際消費者權益日”宣傳咨詢服務活動，同時曝光日常生活中那些不為人知的“潛規則”、侵害消費者權益的重重“黑幕”以及制售假冒偽劣產品的廠家企業和黑心商販，并對其進行查處、整頓，在維護消費者權益的同時，也凈化了市場，促進了經濟發展。但時至今日，仍有不法廠商鋌而走險，制假售假牟取暴利；仍有法律知識缺乏的消費者，受到不法商家侵害而不知維權；還有消費者利益受到侵害時也想維權，但終因勢單力薄而無可奈何……

今年消費維權年主題是“信用讓消費更放心”。然而，放心的消費環境，除了要靠商家的誠信自律以及消費者維權意識的提高、法律知識的健全，更需要相關職能部門的齊抓共管，以及全社會的共同關注。 

■ 消費者投訴熱點行業“頑疾”不少

2018年全市消保委（消協）組織受理的消費投訴總結顯示，包括通訊服務、裝修裝飾、旅游以及預付式消費在內的幾大熱點投訴行業中，“頑疾”不少。

“僅通訊服務行業的投訴就有658件，比2017年同期上漲了30.8%。”市消保委投訴部負責人單曉生說，“通訊服務類投訴的問題主要集中在通訊服務質量、套餐價格、合同履行以及售后服務方面，就如未經消費者允許，也未事先告知，通訊服務公司單方面擅自變更用戶套餐費用、擅自更改用戶繳費時間及時限，同時未及時告知消費者服務變更事項，導致消費者無法使用通話服務以及通訊服務公司擅自開通收費增值業務等。”

裝修裝飾行業因為沒有一個統一的服務標準，特別是不同的裝修公司計量、計費標準不同，也導致投訴糾紛頻發。就如房產裝修前期承諾與實際不一致；裝修公司在實際施工中隨意增加項目，甚至重復收費；精裝修住房問題繁多，不是經營者偷工減料、施工粗糙，就是建材以次充好，特別是多數合同對建材規格等細節約定不足更是導致糾紛不斷。

此外，旅游和預付式消費行業也是投訴熱點。其中，旅游投訴的主要問題是景區服務質量、配套設施及導覽標示系統不完善；旅行社退團扣費比例和未按合同約定提供服務；旅游購物點購物質量問題和旅行過程中人身財產受損失后賠償問題引發的投訴。預付式消費投訴則主要集中在服務質量不到位、消費者退卡后的退費糾紛以及店鋪轉讓甚至關門后消費者卡內余額打水漂。

■ 為何部分行業“頑疾”依舊

1987年9月，中國消費者協會加入國際消費者聯盟組織，此后，每年“3·15”前后，全國各級市場監管部門、消保委（消協）組織加大宣傳、檢查、曝光力度，打假出重拳，處罰不手軟，在維護消費者合法權益的同時，也讓市場環境得到凈化。然而時至今日，一些侵害消費者權益的“霸王條款”、行業“潛規則”卻依舊存在，特別是一些熱點投訴行業的“頑疾”依舊困擾廣大消費者。

市消保委秘書長徐浩分析認為，造成這個局面的原因有四點，首先是部分經營者自律意識不夠高，一切從經濟利益出發，將產品質量、服務質量以及誠信經營等棄之一邊，甚至用虛假、夸大的宣傳引誘消費，一旦遇到糾紛，不愿意從自身尋找問題，而是一味強調客觀原因，造成消費者維權道路上困難重重；其次，部分消費者維權意識淡薄、相關法律知識缺乏、自我保護能力較差。一項調查顯示，當消費者權益受損時，只有22.3%的消費者能主動投訴，維護自身權益，70%以上的消費者自認倒霉。“部分消費者相關法律法規的知識缺乏，導致自我保護能力比較差。”徐浩說，就如有的消費者對《消費者權益保護法》《產品質量法》法律法規知之甚少，有的消費者在購物消費中也不注意索要發票或服務合同，甚至連產品的“三包”都說不清楚，這些都使他們的維權難度增大、風險增強。

此外，維權成本較高，也不利于消費者權益保護。根據《消費者權益保護法》規定，消保委調解不成，消費者還可向人民法院提起訴訟，然而消費者在訴訟中費了九牛二虎之力打贏官司所得的賠償往往不足以補償維權成本，使得其處于“贏了官司輸了錢”的尷尬境地。最后，一些政府職能部門對消費者投訴“踢皮球”，對消費者權益保護工作缺乏應有的重視，也讓一些不法商家有空可鉆。

■ 打造誠信放心的消費環境還需齊頭并進

如何進一步做好消費維權工作，打造誠信放心的消費者環境？首先，政府職能部門應重視消費者權益保護工作，建立政府對消費者權益保護工作的領導、組織、協調、督促機制，保證消費者在權益受損時舉報有用、投訴有門、申訴有果。就如和市中院、海州區法院聯合，成立一個消費者維權快速處理的巡回法庭，方便消費者進行小額索賠、降低訴訟成本及索賠負擔。

同時，還要加大對商品和服務的社會監督力度，督促企業主動承擔應有的社會責任。據了解，為了打造誠信放心的消費環境，市消保委在今年將針對線上線下的外賣店、投訴居高不下的旅游市場以及裝修裝飾行業進行專項整治，除了披露曝光一批黑心商家、評選一批示范店鋪，還將聯合行業協會、省里專家制定相對公平公正的裝修裝飾行業規范，并向消費者推薦承諾執行規范的裝修裝飾企業，引導行業健康誠信發展。

加大消費教育和消費指導工作力度，提高消費者維權意識和增加法律知識也必不可少。“去年，我們消保委就建立了一批消費教育基地，并開展消費維權走進農村、走進課堂、走進企業等一系列活動，進一步提升消費者自我保護意識和能力。”徐浩說，“今年3·15前夕，我們還在微信公眾號里用有獎答題的形式普及消費維權的法律法規，短短一周時間達到22000多的參與量！”今年，市消保委還將與教育機構聯合，在凈化學校周邊消費環境的同時，讓消費教育走進課堂，在普及維權知識的同時，引導青少年合理、科學消費。

誠信放心的消費環境，不僅需要消費者積極主動維權，更需要廠商企業自律，承擔應有的社會責任，同時需要政府職能部門加強監管，暢通維權渠道，讓生活中的每一天都是“3·15”。

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