【連網】(張晶晶 馬丹)“您好,這里是市12345。請問有什么可以幫您……”日前,在市12345在線平臺,業務代表邵珊珊輕聲細語、吐字清晰,同時快速認真地記錄市民反映的問題。
2017年12月,邵珊珊通過公開招聘,進入市12345政府公共服務中心工作,擔任接線員。“當時想著接電話的工作會很輕松。可是工作后發現和想象中完全不一樣,比如每天上班前都要調節好情緒來接聽群眾的來電。”邵珊珊說,除了要接聽、記錄,還要把群眾反映的問題派遣到相關部門,過后還要做跟蹤,確保我們群眾的來電事事有著落,件件有回音。
“停水停電撥打12345、半夜被噪音吵醒也撥打12345……群眾反映的問題五花八門,有的時候情緒會比較激動,我們都要耐心地進行解釋。”邵珊珊說,她每天平均要接八九十個電話,大部分是咨詢類,投訴舉報類的也不少,有時候一些訴求件,他們幫忙協調解決后,群眾不滿意不理解的地方,他們還需要耐心解釋,而不能主動掛電話。邵珊珊告訴筆者:“每一通市民撥打進來的電話都有錄音的,而且要接受定期抽查考核,偶爾我也會聽自己的錄音找出缺點然后改進。”
熱線數量上來了,部門的辦理效率在不斷提高,群眾的滿意率也在穩步提升。如今,市12345在線平臺的辦理情況每月一通報,給辦理不力的部門曝曝光;此外,每隔一段時間相關單位還會進行業務培訓。“我們希望能了解更多的業務知識,在群眾咨詢的時候,如果我們能現場回答,就不用再轉接職能部門了,這樣既節省了群眾的時間,也減輕了部門的工作負擔。”
工作以來,有委屈有艱辛。曾有一次,邵珊珊接到酒醉市民打來的咨詢電話,因為支付寶不能支付問題,市民語氣強硬又不聽解釋,導致她十分委屈。“因為倉促地掛完電話,最終還被扣了分。”經過這一次的教訓,邵珊珊自稱學到了很多的東西,成長了很多。“作為一名接線員,首先要做到的就是有耐心。只有這樣,才能認真傾聽群眾的訴求。”
除此,筆者還看到邵珊珊桌上有一本筆記本,其中都是她自己整理的小知識庫。本子上的記錄密密麻麻、分門別類,都是她們根據接線經驗、培訓資料以及系統知識庫等搜集整理而成。有了這個本子,她就成了港城的“活地圖”和“萬事通”。
邵珊珊說,有的市民反映問題及時得到解決后,會打電話來表示感謝。雖然這些事都是我們應該做的,但能得到大家的認可,心里也很知足。“市民信任市12345在線平臺,我們就要盡職盡責,把事情記錄好,交辦到相關部門,幫助老百姓解決每一個難題,辦好每一件實事。”