【連網(wǎng)】(張晶晶 馬丹)“您好,這里是市12345。請問有什么可以幫您……”日前,在市12345在線平臺,業(yè)務(wù)代表邵珊珊輕聲細(xì)語、吐字清晰,同時(shí)快速認(rèn)真地記錄市民反映的問題。
2017年12月,邵珊珊通過公開招聘,進(jìn)入市12345政府公共服務(wù)中心工作,擔(dān)任接線員。“當(dāng)時(shí)想著接電話的工作會(huì)很輕松??墒枪ぷ骱蟀l(fā)現(xiàn)和想象中完全不一樣,比如每天上班前都要調(diào)節(jié)好情緒來接聽群眾的來電。”邵珊珊說,除了要接聽、記錄,還要把群眾反映的問題派遣到相關(guān)部門,過后還要做跟蹤,確保我們?nèi)罕姷膩黼娛率掠兄洌谢匾簟?/p>
“停水停電撥打12345、半夜被噪音吵醒也撥打12345……群眾反映的問題五花八門,有的時(shí)候情緒會(huì)比較激動(dòng),我們都要耐心地進(jìn)行解釋。”邵珊珊說,她每天平均要接八九十個(gè)電話,大部分是咨詢類,投訴舉報(bào)類的也不少,有時(shí)候一些訴求件,他們幫忙協(xié)調(diào)解決后,群眾不滿意不理解的地方,他們還需要耐心解釋,而不能主動(dòng)掛電話。邵珊珊告訴筆者:“每一通市民撥打進(jìn)來的電話都有錄音的,而且要接受定期抽查考核,偶爾我也會(huì)聽自己的錄音找出缺點(diǎn)然后改進(jìn)。”
熱線數(shù)量上來了,部門的辦理效率在不斷提高,群眾的滿意率也在穩(wěn)步提升。如今,市12345在線平臺的辦理情況每月一通報(bào),給辦理不力的部門曝曝光;此外,每隔一段時(shí)間相關(guān)單位還會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“我們希望能了解更多的業(yè)務(wù)知識,在群眾咨詢的時(shí)候,如果我們能現(xiàn)場回答,就不用再轉(zhuǎn)接職能部門了,這樣既節(jié)省了群眾的時(shí)間,也減輕了部門的工作負(fù)擔(dān)。”
工作以來,有委屈有艱辛。曾有一次,邵珊珊接到酒醉市民打來的咨詢電話,因?yàn)橹Ц秾毑荒苤Ц秵栴},市民語氣強(qiáng)硬又不聽解釋,導(dǎo)致她十分委屈。“因?yàn)閭}促地掛完電話,最終還被扣了分。”經(jīng)過這一次的教訓(xùn),邵珊珊自稱學(xué)到了很多的東西,成長了很多。“作為一名接線員,首先要做到的就是有耐心。只有這樣,才能認(rèn)真傾聽群眾的訴求。”
除此,筆者還看到邵珊珊桌上有一本筆記本,其中都是她自己整理的小知識庫。本子上的記錄密密麻麻、分門別類,都是她們根據(jù)接線經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)資料以及系統(tǒng)知識庫等搜集整理而成。有了這個(gè)本子,她就成了港城的“活地圖”和“萬事通”。
邵珊珊說,有的市民反映問題及時(shí)得到解決后,會(huì)打電話來表示感謝。雖然這些事都是我們應(yīng)該做的,但能得到大家的認(rèn)可,心里也很知足。“市民信任市12345在線平臺,我們就要盡職盡責(zé),把事情記錄好,交辦到相關(guān)部門,幫助老百姓解決每一個(gè)難題,辦好每一件實(shí)事。”