【連網(wǎng)】（張晶晶 馬丹）“您好，這里是市12345。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”日前，在市12345在線平臺(tái)，業(yè)務(wù)代表邵珊珊輕聲細(xì)語(yǔ)、吐字清晰，同時(shí)快速認(rèn)真地記錄市民反映的問(wèn)題。
2017年12月，邵珊珊通過(guò)公開(kāi)招聘，進(jìn)入市12345政府公共服務(wù)中心工作，擔(dān)任接線員。“當(dāng)時(shí)想著接電話的工作會(huì)很輕松。可是工作后發(fā)現(xiàn)和想象中完全不一樣，比如每天上班前都要調(diào)節(jié)好情緒來(lái)接聽(tīng)群眾的來(lái)電。”邵珊珊說(shuō)，除了要接聽(tīng)、記錄，還要把群眾反映的問(wèn)題派遣到相關(guān)部門(mén)，過(guò)后還要做跟蹤，確保我們?nèi)罕姷膩?lái)電事事有著落，件件有回音。
“停水停電撥打12345、半夜被噪音吵醒也撥打12345……群眾反映的問(wèn)題五花八門(mén)，有的時(shí)候情緒會(huì)比較激動(dòng)，我們都要耐心地進(jìn)行解釋。”邵珊珊說(shuō)，她每天平均要接八九十個(gè)電話，大部分是咨詢類(lèi)，投訴舉報(bào)類(lèi)的也不少，有時(shí)候一些訴求件，他們幫忙協(xié)調(diào)解決后，群眾不滿意不理解的地方，他們還需要耐心解釋?zhuān)荒苤鲃?dòng)掛電話。邵珊珊告訴筆者：“每一通市民撥打進(jìn)來(lái)的電話都有錄音的，而且要接受定期抽查考核，偶爾我也會(huì)聽(tīng)自己的錄音找出缺點(diǎn)然后改進(jìn)。”
熱線數(shù)量上來(lái)了，部門(mén)的辦理效率在不斷提高，群眾的滿意率也在穩(wěn)步提升。如今，市12345在線平臺(tái)的辦理情況每月一通報(bào)，給辦理不力的部門(mén)曝曝光；此外，每隔一段時(shí)間相關(guān)單位還會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“我們希望能了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，在群眾咨詢的時(shí)候，如果我們能現(xiàn)場(chǎng)回答，就不用再轉(zhuǎn)接職能部門(mén)了，這樣既節(jié)省了群眾的時(shí)間，也減輕了部門(mén)的工作負(fù)擔(dān)。”
工作以來(lái)，有委屈有艱辛。曾有一次，邵珊珊接到酒醉市民打來(lái)的咨詢電話，因?yàn)橹Ц秾毑荒苤Ц秵?wèn)題，市民語(yǔ)氣強(qiáng)硬又不聽(tīng)解釋?zhuān)瑢?dǎo)致她十分委屈。“因?yàn)閭}(cāng)促地掛完電話，最終還被扣了分。”經(jīng)過(guò)這一次的教訓(xùn)，邵珊珊自稱(chēng)學(xué)到了很多的東西，成長(zhǎng)了很多。“作為一名接線員，首先要做到的就是有耐心。只有這樣，才能認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求。”
除此，筆者還看到邵珊珊桌上有一本筆記本，其中都是她自己整理的小知識(shí)庫(kù)。本子上的記錄密密麻麻、分門(mén)別類(lèi)，都是她們根據(jù)接線經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)資料以及系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等搜集整理而成。有了這個(gè)本子，她就成了港城的“活地圖”和“萬(wàn)事通”。
邵珊珊說(shuō)，有的市民反映問(wèn)題及時(shí)得到解決后，會(huì)打電話來(lái)表示感謝。雖然這些事都是我們應(yīng)該做的，但能得到大家的認(rèn)可，心里也很知足。“市民信任市12345在線平臺(tái)，我們就要盡職盡責(zé)，把事情記錄好，交辦到相關(guān)部門(mén)，幫助老百姓解決每一個(gè)難題，辦好每一件實(shí)事。”
