【連網(wǎng)】（李慧 徐向東 李文靜）近日,筆者來(lái)到市數(shù)字化城管中心二樓，現(xiàn)場(chǎng)體會(huì)市12345政府熱線工作人員工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
晚上6點(diǎn)05分，白班接線員陸續(xù)下班，值夜班的B組副組長(zhǎng)兼派遣員王衛(wèi)花和接線員莊云已經(jīng)戴上耳麥話筒并登上系統(tǒng)，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？……先生請(qǐng)講……”王衛(wèi)花輕聲輕語(yǔ)，但吐字清楚，同時(shí)快速判斷、操作電腦，將市民反映的情況分類(lèi)記錄。不到一個(gè)小時(shí)，王衛(wèi)花和莊云就接了將近30個(gè)電話。剛剛覺(jué)得有點(diǎn)擁擠的大廳，不知什么時(shí)候開(kāi)始略顯冷清，35張配有雙屏幕電腦和接線設(shè)備的桌前，只剩下王衛(wèi)華和莊云，接電話的空隙王衛(wèi)花告訴筆者,“我們這些電腦都是不能上外網(wǎng)的，大廳只有一臺(tái)電腦可以上外網(wǎng)，你有需要的話可以用那臺(tái)。”
“謝謝您對(duì)政府工作的肯定，市民的支持是一方面，相關(guān)部門(mén)的整治工作是一方面……感謝您的反饋。”晚上7點(diǎn)55分王衛(wèi)花接到了一個(gè)感謝電話，市民反映九龍城市樂(lè)園近期整治成效顯著，特意打電話反映給平臺(tái)，贊揚(yáng)城市管理工作成效顯著。
王衛(wèi)花是在2011年平臺(tái)建立時(shí)開(kāi)始做接線工作的，做接線工作游刃有余，相對(duì)于王衛(wèi)花來(lái)說(shuō)，今年5月份才應(yīng)聘上的莊云就是一個(gè)新人，晚上9點(diǎn)左右,莊云接到一個(gè)市民三番五次打電話要投訴12345平臺(tái)，她不得不向王衛(wèi)花求助，“王姐，她要投訴我們平臺(tái)怎么辦？”
“你跟她解釋?zhuān)覀冎行闹饕?fù)責(zé)受理、派遣、督促、考核，具體處置不是我們單位，但我們會(huì)及時(shí)關(guān)注她投訴的問(wèn)題，快速給她反饋。”王衛(wèi)花告訴莊云。
王衛(wèi)花告訴筆者，“遇到這種情況很正常，市民投訴的問(wèn)題得不到盡快解決，換誰(shuí)都會(huì)有情緒。我們?cè)诮油对V時(shí)，需要語(yǔ)氣好、耐心解釋?zhuān)⒈M快派單，爭(zhēng)取盡快解決問(wèn)題。”
“您好，先生，現(xiàn)在不屬于噪音擾民時(shí)間段，對(duì)于您所反映的情況，建議每天22時(shí)至次日6時(shí)之間聽(tīng)到噪音，可以向我們反映。”莊云看著電腦上的時(shí)間告訴投訴者，此時(shí)是晚上9點(diǎn)20分。
王衛(wèi)花告訴筆者，“規(guī)定時(shí)間是晚上8點(diǎn)半可以到值班室休息，值班室配有兩臺(tái)電腦，但是我們一般都是晚上10點(diǎn)鐘以后再去值班室，畢竟在自己的電腦上處理起來(lái)習(xí)慣了。”
“對(duì)不起，先生，涉及隱私問(wèn)題我們不好回答。具體投訴問(wèn)題您可以和我們反映。”晚上9點(diǎn)半左右王衛(wèi)花接到了一個(gè)奇怪的電話，沒(méi)有具體投訴事項(xiàng)，想打聽(tīng)個(gè)人隱私方面的，王衛(wèi)花只能委婉拒絕。
直到晚上10點(diǎn)45分，王衛(wèi)花和莊云才去值班室休息。一直到第二天早上8點(diǎn)半，王衛(wèi)花和莊云交班，共接了93個(gè)熱線電話，她們夜里11點(diǎn)之后，平均每個(gè)小時(shí)都能接到2個(gè)電話。“夜里反映的問(wèn)題也比較多，問(wèn)路的、施工擾民的都有。”王衛(wèi)花告訴筆者。
“這份工作真的十分需要耐心，我在慢慢適應(yīng)，當(dāng)聽(tīng)到市民滿意的反饋時(shí)就覺(jué)得一切付出都是值得的。”剛工作不久的莊云慢慢喜歡上了這份工作。
