【連網】 一年一度的“雙11”讓網購一族過足了癮,從12日開始,“剁手”的物品已經陸續(xù)收到。有些網購一族收到物品后習慣五星好評,當然也有一些網購者會根據收到的物品作出評價,有時候還會給一些差評,但有些商家在收到差評后卻“坐”不住了。
前不久,長沙的吳女士(化名),在網絡訂餐平臺上購買了15元的水果,因配送到手中的圣女果太酸,于是給了商家差評。商家在得到消息后,立即聯(lián)系她要求刪除差評,但被她拒絕。可讓吳女士沒想到的是,第二天店主通過訂單信息獲取了她的公司地址,并找上門來討說法。
無獨有偶,近年來,不少人都曾遇到過給商家差評后,收到電話要求刪除差評,甚至出現給差評就大鬧、有償刪差評等事件。筆者認為,商家這樣的做法十分不妥,作為消費者對所購買的物品作出真實的評價是消費者的權利,而作為商家不應無理取鬧,而應該視差評為動力,誠信經營,提升服務質量。
商家之所以很在乎消費者給出的差評,歸根結底還是擔心因為差評而影響生意。的確,不少人在決定網購下單前,會關注一些評價,根據一個綜合評價來選擇究竟是否購買,因此,商家追求好評的心情可以理解。
但是,商家不能為了避免差評而不擇手段,有些商家為了獲得好評,會通過一些好評有獎的方式來引導消費者給五星好評,還有的商家甚至一味追求好評,對差評難以接受。殊不知,一味追求“零差評”,甚至為了避免差評就圍堵消費者、上門討說法,這是對消費者的不尊重。
商家應該意識到,消費者對商品進行評價是消費者的權利,好評、差評是消費者基于質量、性能、服務的評價,也可能源于消費者的個人偏好,因此商家不可能也沒有必要追求完全的“零差評”。
此外,商家對待差評的態(tài)度也應該理性客觀,收獲差評后不應該是想辦法去求刪、去上門討說法,而應該積極與消費者溝通了解給差評的理由,了解情況后,如果是自身產品質量、服務等方面的問題,應該積極作出整改,盡快給予消費者補償,將差評視作自身發(fā)展的動力,這樣才能在以后避免收獲差評,才能推動商家服務不斷進步。(□ 徐譽寧)